Permanence téléphonique Off Shore : Attention à la qualité

Permanence téléphonique Off Shore : Attention à la qualité

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L’externalisation du standard téléphonique est depuis quelques années en plein développement. De nombreuses entreprises proposent ce service, des télésecrétaires indépendantes aux centres d’appels en passant par de petites Pme. L’offre du marché est donc large permettant ainsi de trouver pour chacun celle qui lui convient le mieux.

De nombreuses entreprises ont choisi de proposer un accueil téléphonique offshore. Le terme offshore désigne le fait pour une entreprise de créer une entité juridique (une entreprise) dans un autre pays que celui où se déroule l’activité pour optimiser la fiscalité, la gestion financière, les activités de service ou la production.

Ces entreprises appelées centres d’appel offshore se trouvent principalement dans le Nord de l’Afrique (Tunisie, Maroc), à l’Ile Maurice et au Sénégal.

Dans ces pays où les salaires sont très bas, les entreprises peuvent ainsi réduire leurs frais de gestion et proposer des tarifs très bas ainsi que des horaires d’accueil étendus.

Mais, cet accueil téléphonique offshore est-il pour autant qualitatif ?

Le tarif ne fait pas tout et en choisissant ce type de service uniquement pour le prix attractif, on se rend vite compte que la qualité n’est pas au rendez-vous et cela à plusieurs niveaux.

Tout d’abord, l’élocution du personnel qui répond au téléphone. Dans la majorité des pays offshore, le français n’est pas la langue officielle même si elle y est souvent parlée. De ce fait, un fort accent  reste aux salariés qui répondent au téléphone, malgré des formations qui leurs sont souvent imposées, et cela ne facilite pas la compréhension de celui qui est au bout du fil.

Autre point, le taux de turn-over très important dans ce type d’entreprise, qui fait que ce sera rarement la même personne qui décrochera le téléphone pour un client donné. Au contraire, dans les petites structures locales, notamment avec les secrétaires  indépendantes, l’accueil sera toujours fait par la même personne pour le même client. Ainsi, une personne appelant régulièrement sera connue et reconnue lorsqu’elle appellera ce qui contribue à donner une bonne image de l’entreprise. Sur le même registre, le client sera plus considéré dans une petite structure que dans un grand centre d’appel où il ne sera qu’un client parmi tant d’autres. Au contraire, une petite structure travaillera sa relation avec son client car il est important.

Enfin, autre élément très gênant pour celui qui appelle, il existe un important bruit de fond voire un brouhaha incommensurable dans les centres d’appels, dû aux open spaces en vigueur dans ce type d’entreprise. Ce bruit de fond ne contribue pas à la qualité de l’accueil téléphonique ni à la compréhension. Nous avons tous été confrontés un jour ou l’autre à ce type de centres d’appels et nous trouvons tous cela insupportable d’être obligé de hurler dans le téléphone pour nous faire comprendre.

En conclusion, la permanence téléphonique offshore a certes l’avantage d’être moins coûteuse mais sa qualité reste bien inférieure à celle offerte par des structures plus modestes mais locales. Néanmoins, il existe aussi des entreprises offshores très performantes et très qualitatives, même si elles sont rares.

Alors, un tarif avantageux vaut-il forcément mieux que la qualité ?

 

Une Réponse

  1. Article intéressant ! merci pour le partage

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