La Sous-Traitance en Permanence Téléphonique

Post par jose dans DIVERS, UTILISATEURS DE TESSY

La permanence téléphonique est une activité en plein développement depuis quelques années. L’évolution importante des nouvelles technologies et le besoin croissant des entreprises d’offrir un accueil téléphonique performant  à leurs clients en toutes circonstances a permis la croissance exponentielle de cette activité.

La permanence téléphonique est un service permettant aux entreprises d’externaliser la réception et la gestion des appels clients. Il s’agit d’un ensemble de prestations qui s’occupe de renseigner les appelants, orienter les appels, gérer les agendas, qualifier les appels et éventuellement transférer les appels.

Les entreprises proposant ces services peuvent être de différentes natures : des télésecrétaires indépendantes, très nombreuses depuis quelques années, de petites structures de 2 à 10 salariés ou des PME.

Devant les demandes croissantes de professionnels soucieux de donner une image dynamique à leur entreprise et d’offrir une prestation d’accueil personnalisée et efficace à leurs interlocuteurs, les entreprises de permanence téléphonique doivent s’adapter.

La flexibilité horaire et la disponibilité des accueils téléphoniques doivent être étendues afin d’offrir aux clients des amplitudes horaires adaptées à leurs besoins. Il est évident que ces demandes ne sont pas faciles à gérer pour les petites structures. Les indépendantes par exemple travaillent souvent de 8h à 19h, parfois sans interruption, du lundi au vendredi et parfois le samedi. Alors que faire quand un client vous demande de prendre ses appels en-dehors de ces horaires ?

Face à ce problème, la délégation d’appels ou sous-traitance reste le seul moyen de répondre à la demande. La délégation d’appels peut avoir plusieurs causes : un surcroit d’appels pendant les vacances, pour une permanence pendant des jours et/ou à des horaires  précis (soirs après 17h par exemple) ou en cas de débordement. Le débordement consiste à faire tomber les appels chez un autre prestataire lorsque personne n’a répondu au bout de X secondes.

La délégation ou sous-traitance en permanence téléphonique comprend des aspects techniques, juridiques et humains qu’il faut prendre en compte avant de se lancer, sous peine de difficultés. Ces différents aspects seront abordés dans ce dossier au cours des prochaines semaines par des experts et illustrés de témoignages  pertinents des clients Teambox.

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