Le magazine des télésecrétaires
Édité de façon trimestrielle, le magazine « Télésecrétaires »couvre les thématiques courantes de la vie d’un télé secrétariat.
Ce mois ci le thème de la permanence téléphonique est traité dans le magazine.
Un bon article qui offre une vision claire, sans parti pris, des technologies disponible pour proposer une activité de télé secrétariat et des exemples concret avec le témoignage d’Eva Saracino dirigeante d’Eva Secrétariat.
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Un blog fort sympatique à découvrir
Bonjour,
Je vous invite à parcourir le blog d’AB Office ici
En lire plusLabel Qualiserv : un gage de professionnalisme
Le label Qualiserv a été créé par la société CT &T Consulting. Ce label permet aux entreprises :
- D’améliorer leur organisation
- De mettre en place une écoute active des catégories de clients
- De veiller à la qualité des services
- De fédérer les équipes autour d’un projet commun
Le SIST (Chambre professionnelle des métiers de l’accueil téléphonique) encourage depuis 2004 ses adhérents à obtenir ce label, véritable gage de qualité de service.
L’obtention de ce label passe par des jours de formation sur le management de la qualité. 5 jours de formation sont nécessaires dont 3 la première année, 1 la deuxième et 1 la troisième. Après la formation et la mise en place progressive des référentiels qualité dans l’entreprise, un audit est nécessaire. Cet audit est réalisé par Euro-Quality System sur une journée ou moins. La certification est valable 3 ans et des audits de suivi sont programmés chaque année.
Le management de la qualité s’appuie sur des principes tels que :
- L’orientation du client
- L’implication du personnel
- L’amélioration continue
- Etc…
L’obtention de ce label a bien entendu un coût, assez élevé. Mais, quel est le bénéfice apporté par ce label dans les entreprises ?
Pour le savoir, nous avons interrogé plusieurs entreprises.
ATOOCALL basée à Mérignac (33) a été créée en 2003 par M. Guenael Rio, qui a d’ailleurs participé à l’élaboration du label. Cette société compte aujourd’hui 16 salariés à temps plein. Elle possède le label depuis juin 2007.
DE PAUW SECRETARIAT est implantée à Conflans Saint Honorine (78) depuis 1986 et a recruté 24 salariés. Elle a acquis le label en 2008. (M. Didier de Pauw – Gérant).
ITELCOM a été créée en 1989. Cette entreprise basée à Baccarat (54) emploie 30 salariés et s’est vu délivré le label en 2007. (M. Thierry Stalder – Chef de plateau et responsable qualité).
Pour ces entreprises, l’obtention du label a pris entre 9 mois et 1 an et demi. Cette procédure a demandé beaucoup de travail car elle implique une réorganisation de l’entreprise, la création de documents, etc… C’est un processus de longue haleine qui demande une implication des salariés.
«Nous avons été accompagné par le cabinet CT & T, cabinet conseil créateur de ce label. Nous avons suivi 3 jours de formation au référentiel qualité qui regroupe des processus notamment concernant l’accueil des clients. Puis, nous avons nommé un responsable qualité. Cela a demandé une implication de tout le personnel car le but était que ce label serve tous les jours dans l’entreprise ».Guenael Rio
La procédure d’obtention du label permet aussi de mettre en place dans les entreprises candidates une réelle procédure d’écoute du client.
« Nous avons revu notre procédure d’écoute clients pour l’améliorer, nous avons mis en place des enquêtes satisfaction clients régulières que nous analysons ensuite ». Thierry Stalder
Devant la masse de travail et le coût qu’implique une telle procédure, on est en droit de se demander les raisons qui poussent ces entreprises à demander un tel label.
Pour Atoocall, cette procédure a permis de doter l’entreprise d’outils nécessaires pour se développer tout en continuant à assurer la même qualité de service. Cela a permis de revoir l’organisation de l’entreprise et de l’améliorer, de la restructurer.
Pour Didier de Pauw, ce label avait un autre but : « Nous avons déjà d’autres labels. Ce nouveau label a notamment permis de créer une synergie dans l’équipe qui s’est centrée sur un objectif de satisfaction de la clientèle ».
Du côté d’Itelcom, l’obtention de ce label avait également un but marketing qui n’a pas été atteint. Les retombées commerciales n’ont pas été à la hauteur de l’attente.
En effet, si le label Qualiserv entrainent beaucoup de changements dans l’entreprise (tableaux de bord quotidiens, enquête satisfaction, plan d’amélioration de la satisfaction clients…), les entreprises en attendent également un retour sur investissement. Mais dans la réalité, est-ce vraiment le cas ?
Guenael Rio : « Directement, l’obtention du label Qualiserv n’a pas augmenté notre chiffre d’affaires mais indirectement oui. Certains de nos clients sont d’importantes entreprises, elles-mêmes certifiées ISO, et qui souhaitent faire appel à des prestataires labellisés. »
Au contraire, pour Didier de Pauw, le label n’a pas réellement eu d’impact sur l’activité de l’entreprise. De même pour Itelcom qui a d’ailleurs décidé de ne pas renouveler tout de suite ce label : « A priori, ce label n’a pas réellement eu d’incidence sur notre chiffre d’affaires. Seul un de nos clients y a été sensible. De ce fait, nous avons choisi de ne pas renouveler ce label pendant une ou deux années afin de voir si cela aura des conséquences négatives ou non. Mais, nous y reviendrons car un tel label donne une bonne image de marque et cela permet de se positionner vis-à-vis de la clientèle.» Thierry Stalder
En conclusion, il semble que les entreprises ne sont pas encore sensibilisées par ce label, cela n’influençant pas significativement leur décision dans le choix d’un prestataire. Pourtant, un label est un gage de qualité notamment du fait que cela demande beaucoup de temps et d’organisation dans l’entreprise candidate au label, tout comme les normes ISO.
Le label Qualiserv demande donc à être développé et promu auprès des entreprises désireuses de faire appel à des prestataires extérieurs pour leur accueil téléphonique.
Merci à Guenael Rio, Didier de Pauw et Thierry Stalder d’avoir répondu à nos questions.
Plus d’informations sur le label Qualiserv :
Plus d’informations sur le label : Suivez ce lien
Delphine Giroud Pour Teambox
En lire plusSondage sur la permanence téléphonique
Bonjour,
Dans le cadre d’un sondage sur l’activité de permanence téléphonique, je recherche des personnes qui accepteraient de répondre au questionnaire ci-joint : Lien vers le questionnaire
Les réponses sont anonymes et les réponses seront publiées courant novembre.
Merci pour votre participation.
Delphine Giroud
En lire plusLa télé secrétaire, le télé médecin et bientôt le télé patient !
La loi du 13 août 2004 avait donné une première base juridique à la télémédecine, l’article 78 de la loi HPST (Hôpital, Patients, Santé, Territoires) lui accordait un véritable statut juridique. Le décret d’application qui vient d’être publié va permettre de fixer les conditions de mise en œuvre et de prise en charge de la télémédecine. Le Snitem (Syndicat National de l’Industrie des Technologies Médicales) salue l’apparition de ce décret qui constitue, selon lui, un pré-requis au développement de cette pratique en France.
La télémédecine est définie comme une forme de pratique médicale à distance utilisant les TIC. Elle met en rapport entre eux ou avec un patient, un ou plusieurs professionnels de santé parmi lesquels figure nécessairement un professionnel médical et, le cas échéant d’autres professionnels apportant leurs soins au patient. Elle permet d’établir un diagnostic, d’assurer, pour un patient à risque, un suivi à visée préventive ou un suivi post-thérapeutique, de requérir un avis spécialisé, de préparer une décision thérapeutique, de prescrire des produits, de prescrire ou de réaliser des prestations ou des actes, ou d’effectuer une surveillance de l’état des patients.
Bref, la télémédecine couvre un champ étendu de spécialités et concerne donc de très nombreux patients. Dès lors, les enjeux sont de taille : améliorer au quotidien la prise en charge et la vie des patients, réduire l’encombrement des services hospitaliers, répondre à la baisse de la démographie médicale… et aussi réduire les coûts de santé. Mais sa mise en œuvre de la télémédecine pose des questions de fond :
- Comment doivent évoluer les pratiques médicales et l’organisation des soins ?
- Comment définir les nouveaux rôles des médecins, du personnel infirmier, des aides-soignants dans la collaboration pluri-professionnelle que favorise la télémédecine ?
- Comment sensibiliser les patients à cette évolution des pratiques professionnelles ?
- Quel cadre pour son déploiement et le mode de son financement ?
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