La vente stratégique et la résistance au changement.
Bonjour,
Cet article fait référence à un échange que j’ai eu aujourd’hui sur Facebook concernant un aspect commercial pas toujours évident à traiter.
Avec certains prospects les choses sont simples.
Il a un problème, il recherche un fournisseur, il tombe sur vous. Vous lui apportez une solution, vous tombez d’accord et vous définissez un budget sur lequel vous tombez d’accord aussi.
Le prospect devient client et le tour est joué.
Nous sommes là dans le meilleur des mondes et cette situation arrive plus souvent qu’on l’imagine, pour peu que le travail de vente soit correctement réalisé et respecte simplement quelques étapes simples : Analyse du besoin, réponse au besoin, réponse aux objections.
Soit en tant que fournisseur, nous sommes totalement responsables du changement, soit nous ne sommes qu’un élément du changement.
Je vais m’appuyer sur deux cas vécus chez Teambox.
Premier cas, mon interlocuteur doit changer de système téléphonique mais les utilisateurs ne sont pas d’accord car ils vont devoir changer leurs petites habitudes quotidiennes.
Ils ne devront plus faire le « 0 » classique pour passer un appel externe et ils vont devoir changer de téléphone et certaines touches ne sont plus au même endroit.
Dans ce cas de figure il est assez facile de faire comprendre à son prospect que ce sont des changements mineurs et que les utilisateurs vont se plaindre durant une semaine et qu’ensuite tout va rentrer dans l’ordre.
Prenons le second cas. Mon interlocuteur recherche une solution de téléphonie qui va lui permettre de proposer à une partie de ses collaborateurs de télé-travailler.
Techniquement il n’y a aucun souci car les solutions que nous proposons permettent de facilement télé travailler. Par contre mon interlocuteur n’arrive pas prendre une décision car cela a des implications fortes au sein de son entreprise.
Les objections qu’il me présente ne sont pas du domaine de compétence.
« Comment mes autres collaborateurs vont accepter le fait que eux ne soient pas en télé travail ? ».
« Comment je vais gérer la motivation et la productivité de mes salariés en télé travail ? ».
Arrivé à ce stade de l’échange, le problème n’est plus technique mais managérial. Il relève de la gestion humaine et non de la téléphonie
Nous sommes face à une problématique connue sous le nom de « résistance au changement ». Que faire ?
Option 1 : croiser les doigts ou se croiser les bras et attendre que votre interlocuteur change.
Option 2 : Inviter son prospect à changer de point de vue.
Dans un cas comme celui là, vous avez en face de vous une personne qui calcule le coût du changement. Changer va m’obliger à faire ceci ou cela ; Changer va me couter en temps, en argent, en énergie…etc.
Pour ma part, dans un cas comme celui ci, mon rôle est d’inviter mon prospect à regarder combien cela lui coûte de ne pas changer. C’est ce qu’on appelle le constat de douleur.
Bien souvent, quand vous avez correctement fait votre boulot, votre interlocuteur vous apprécie pour votre professionnalisme et reconnaît que la solution que vous lui présentez est la bonne tant en terme technique que financier. Il est donc assez enclin à rester en contact, à poursuivre le dialogue pour vous tenir au courant des avancées du projet et vous faire part de ses difficultés.
Profitez d’avoir acquis sa confiance pour l’aider à envisager sa situation sous un autre angle.
« Vous avez conscience du coût du changement ? Très bien. Avez vous conscience du coût de l’immobilisme ? ».
« Quelles sont aujourd’hui les conséquences de cette situation où vous ne décidez pas ? ».
Un peu comme le fait un médecin pour vérifier avec certitude l’endroit de la douleur :
- « Si j’appuie là vous ressentez quoi ? »
- « Aiiieeeee!!!!!»
- « C’est bien là que ça fait mal ? »
- « Oh oui docteur, faites quelque chose pour moi ».
- « Je vais vous opérer et cela ne va pas être une partie de plaisir, mais si vous voulez changer les choses et ne plus avoir mal il faut en passer par là ».
- « Faites docteur, je VEUX changer et ne plus avoir mal ! ».
Cette approche là, permet de faire avancer la réflexion sans avoir le sentiment de tourner en rond car nous n’avons pas la main sur la décision finale du client.
Et vous, comment faites- vous dans des situations similaires ?
En lire plusUn guide de l’E-Réputation et du Social CRM via Kinoa
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En lire plusGagnez le dernier livre d’Arnaud Cielle : « Comment Trouver et Fidéliser vos Clients »
À 44 ans, Arnaud Cielle se définit aujourd’hui comme un développeur de chiffre d’affaires pour TPE. Après des débuts professionnels en tant que commercial et une expérience de plus de 10 ans dans le marketing opérationnel et stratégique, il devient directeur général d’une PME. Il a ainsi acquis des savoir-faire dans des domaines très complémentaires : la vente, le marketing et la direction d’entreprise. Mais, l’envie d’être indépendant et de prendre en mains son avenir professionnel est devenue une évidence.
Arnaud Cielle a donc créé CA+ en janvier 2003, une agence spécialisée en marketing et développement commercial pour les TPE. Depuis 2003, il met son dynamisme et son savoir-faire au service des entrepreneurs et il a accompagné jusqu’à aujourd’hui plus de 150 d’entre eux, dont 20% de solo-entrepreneurs. À la fin de sa neuvième année d’existante, CA+ est positionnée et reconnue sur le créneau du développement commercial des TPE. C’est ainsi qu’il a aidé la société Teambox à construire sa démarche commerciale.
Il a accepté de répondre à nos questions et de nous donner quelques conseils.
Pourquoi avoir choisi cette activité et comment en êtes-vous venu à vous lancer dans l’entrepreneuriat ?
Pour 3 raisons. La première est que j’aime les entrepreneurs ! Je pense que c’est une qualité importante à avoir pour exercer mon métier et y rester.
La deuxième raison est que je veux être utile, comme l’a chanté Julien Clerc. Cela résume l’esprit dans lequel il faut être pour travailler durablement dans le conseil.
La dernière raison est que ce métier correspond à mes savoir-faire. Il existe un livre intitulé « Tout ce que vous n’apprendrez jamais à Harvard » écrit par Marck McCormack. En résumé, il faut créer une entreprise sur ce que l’on sait faire car tous les métiers impliquent un savoir-faire, une expérience. La création de l’entreprise doit être la prolongation de ce que l’on sait faire. Le seul métier à apprendre doit être celui de chef d’entreprise.
Pourquoi je suis devenu entrepreneur ? Je pense que mes motivations sont très classiques et homogènes par rapport à celles des autres : l’envie de se réaliser, le besoin d’indépendance, d’être maître de son destin.
Je me suis lancé dans l’entrepreneuriat fin 2002 et je me suis marié en 2005. Pour moi, il y a une similitude dans ces deux expériences : l’évidence ! C’était devenu une évidence. Je n’y pensais plus, je n’y réfléchissais plus. C’est le moment où l’on se dit : si je ne le fais pas, je vais le regretter. C’est à ce moment-là qu’il faut se lancer.
Votre site internet se nomme www.patron-vendeur.com, pourquoi ce nom ?
Tout d’abord parce qu’il est difficile d’être patron de TPE et de cumuler les deux casquettes de patron et de vendeur. Le patron doit être le premier vendeur de l’entreprise, le meilleur. On peut faire ici un parallèle avec la guerre. Le rôle du chef à une certaine époque était de se mettre en avant et de dire « on y va ! ». Pour le patron de TPE, c’est pareil. Il a un rôle d’entraineur. Il doit être le premier sur la ligne, le meilleur.
Mais, le patron ne peut pas être que vendeur. Il doit aussi être le patron le producteur, le gestionnaire… Le cumul n’est pas toujours facile.
L’autre raison, c’est que ces mots sont chargés de sens, mais on répugne à les employer. On dira plutôt commercial, ingénieur avant-vente etc… Pourtant, vendeur est un beau mot dont on ne doit pas avoir honte. La vente, c’est un échange de produits et de services, c’est la création d’une valeur. On doit être fiers d’être vendeurs.
Pour le mot patron, c’est pareil. Il y a des connotations négatives sur ce mot, alors que c’est un joli mot. Le patron protège, crée, gère. Mais les vrais patrons sont dans les TPE, pas dans les grands groupes où il n’y a que des cadres dirigeants.
Quel est le premier conseil que vous donnez à un chef d’entreprise qui fait appel à vous pour l’aider dans sa démarche commerciale ?
La première chose est de définir précisément son objectif en fonction de là où il veut aller puisque tout le reste en découle. C’est en fonction de l’objectif que l’on va définir les bons outils et les bonnes méthodes.
Il n’y a pas de solution toute faite. La solution doit être adaptée à la situation et à l’objectif. Mon premier conseil est donc : où est-ce que vous voulez aller ? Qu’est-ce que vous voulez faire de l’entreprise ? Quel chiffre d’affaires ? Quels clients ?
Est-ce facile pour les chefs d’entreprise de définir leurs objectifs précisément ?
Tout dépend des personnes. C’est là tout l’intérêt du conseiller extérieur qui pose un questionnement et devient un miroir. La formalisation du questionnement est une des valeurs ajoutées du conseiller extérieur.
Sur quoi est basée votre méthode ?
Tout d’abord, je ne travaille qu’avec des TPE. Je suis donc spécialisé dans les petites entreprises, ce qui me permet de me focaliser sur le concret, le très opérationnel, les outils simples. En résumé : qu’est-ce qu’on va faire la semaine prochaine ?
Ensuite, je privilégie le travail en collaboration avec le client. Je me définis d’ailleurs comme un artisan car chaque mission est unique. Si je fais un parallèle avec le textile, je fais du sur-mesure. Le travail en collaboration est très important.
La principale préoccupation des chefs d’entreprises est de savoir comment trouver plus de clients. Il y a 10 000 façons de répondre à cette question. Par exemple, le porte-à-porte peut en être une. Mais, elle sera pertinente ou non selon le profil du chef d’entreprise, suivant les produits ou services qu’il vend… Pour certains, c’est une solution qui sera impossible à appliquer.
Je suis capable de ressentir ce que le client est capable ou non de faire. Je ne vais pas lui proposer de faire du phoning s’il n’est pas du tout à l’aise au téléphone. Je me rappelle d’un client qui n’était pas à l’aise au téléphone au point de bégayer. En revanche, il était très à l’aise en face à face. Je lui ai donc proposé de faire de la prospection directement sur le terrain dans les entreprises.
Il faut se concentrer sur ses points forts.
Si vous êtes à l’aise dans les réseaux professionnels, dans les cocktails, il faut agir ainsi.
CA+ recherche le mix parfait pour ses clients compte tenu de leurs profils, de leurs marchés, de leurs cibles. Il faut trouver la bonne alchimie, la « potion magique ».
Enfin, la méthode CA+ s’appuie sur mes compétences, mon parcours et ma pédagogie. J’ai moi-même managé des équipes et j’ai appris à transmettre des connaissances. C’est là un paradoxe : on peut exceller dans un domaine, mais être incapable de transmettre son savoir-faire.
La prospection est la bête noire de nombreux entrepreneurs, quels conseils leur donneriez-vous pour que cette tâche devienne moins difficile pour eux ?
Vous leur conseilleriez de prospecter selon la méthode dans laquelle ils sont le plus à l’aise ?
Oui. Mais également, je pense qu’il faut penser à l’autre plutôt qu’à soi. Lors d’un entretien, on est en général dans une spirale de stress et de pensées négatives : on pense au chiffre d’affaires que l’on pourrait faire, aux bons arguments… Au contraire, il faut avoir des pensées positives et penser à l’autre. En lui proposant mon produit ou mon service, je vais l’aider dans son quotidien. Il faut penser à l’autre pour construire des pensées positives et être efficace dans sa prospection. Ma façon de penser et de parler doit être tournée vers l’autre et dans ce cas, mon vocabulaire va forcément employer plus de « vous » que de « je ». Il faut se focaliser sur le fond du discours et non sur la forme.
Victor Hugo disait : « La forme, c’est le fond qui remonte à la surface. ».
Pourquoi selon vous les entrepreneurs ont-ils tant de mal à prospecter ?
Tout d’abord, je pense que cela vient de la culture française, judéo-chrétienne. On a toujours cherché à chasser les marchands du temple.
L’autre raison est sans doute le manque de savoir-faire, de formation. Par définition, on n’aime que ce que l’on sait faire, ce que l’on réussit et inversement. Il faut apprendre à prospecter et à y prendre du plaisir. Il faut apprendre les bons savoir-faire.
Imaginez –vous faire de la planche à voile. Si on ne vous apprend pas à en faire, vous allez tomber, vous faire mal et cela va vous dégoûter de continuer. Pour la prospection, c’est pareil.
Vous venez de publier un nouvel ouvrage « Comment trouver et fidéliser vos clients » aux Editions Dunod. Pouvez-vous nous dire quelques mots?
Sans vanité, je pense que c’est un livre qui peut changer la vie des entrepreneurs qui vont le lire. J’ai déjà eu des premiers retours de mes lecteurs qui sont très satisfaits. L’éditeur a très bien défini la trame du livre qui en permet une lecture simple et agréable. Le livre alterne entre témoignages, avis d’experts, corps du livre et questionnements.
Mes lecteurs m’ont rapporté justement qu’ils ne perdent pas de temps, que le livre va à l’essentiel, qu’il est très concret. Ils ont l’impression d’avoir un coach. Ils le relisent souvent, l’annotent et l’emmènent partout avec eux. Ils m’ont également indiqué avoir ressenti de l’empathie et de la bienveillance, et j’en suis très satisfait car c’est ce que je recherchais en écrivant cet ouvrage. Ce sont des éléments très importants pour moi.
Vous êtes également très impliqué dans divers réseaux professionnels tels que les Dirigeants Commerciaux de France ainsi que Busibook. Qu’est-ce que cela vous apporte aux niveaux professionnel et personnel ?
Les réseaux virtuels et réels sont un moyen de rencontrer de nouveaux clients potentiels. Comme pour un célibataire qui veut rencontrer quelqu’un, on va lui conseiller de sortir et de s’inscrire sur Meetic ! Pour un entrepreneur, c’est pareil. Il doit être présent et visible sur les réseaux sociaux virtuels, tout en rencontrant du monde à l’extérieur.
Les réseaux sociaux sont également des moyens de donner de la visibilité, mais aussi de se « réassurer ». Il existe un nouveau terme de plus en plus utilisé : « googliser ». On googlise les gens que l’on rencontre. Si on ne trouve rien sur cette personne, on va se demander ce qu’elle fait de sa vie. Si on trouve des éléments négatifs, cela ne va pas nous encourager à poursuivre.
En revanche, si on trouve des éléments positifs, on « réassure » ses prospects, car on va leur donner envie de nous revoir et d’en savoir plus. L’entrepreneur doit contribuer lui-même à la bonne image de son entreprise et c’est ainsi qu’il obtiendra un retour sur investissement du temps passé dans les réseaux.
Enfin, les réseaux sociaux sont un moyen de rompre l’isolement du chef d’entreprise, c’est un moyen pour lui de s’enrichir professionnellement et socialement.
Les réseaux professionnels sont-ils pour vous un moyen efficace de développer son activité ?
Oui, bien sûr. Mais cela demande du temps et de l’énergie. De plus, il ne faut pas négliger de consacrer du temps à l’action commerciale directe. Il ne faut passer son temps en cocktails ou devant les réseaux virtuels.
Sur les réseaux virtuels justement, il faut être clair et exprimer directement son objectif. Il faut notamment faire très attention aux objectifs masqués. Par exemple, vous recevez un appel d’une entreprise qui veut vous offrir votre site Internet, mais sous des conditions faramineuses au final.
Dans la communication par les réseaux sociaux, il faut savoir mixer les canaux et surtout savoir revenir au téléphone. On ne peut pas tout faire derrière un écran.
Un dernier conseil aux entrepreneurs ?
Travail, organisation et effort. L’action commerciale ne nécessite aucun talent. Il faut simplement travailler beaucoup, avec méthode, organisation et enthousiasme.
Soyons heureux d’aller aider notre prochain, soyons convaincus que nos produits et services sont extraordinaires !
En conclusion, Arnaud Cielle n’a pas de recette toute faite. Il vous aide simplement à trouver en vous les moyens qui vous permettront de dévoiler et affirmer vos compétences commerciales, de trouver quels sont vos points forts. C’est d’ailleurs ce qu’il précise dès l’avant-propos de son livre : « Et n’allez pas croire que cette méthode de travail exige un talent de « vendeur né ». Il vous suffit d’une bonne préparation, d’une – grosse – dose de travail et en avant pour le succès ! »
La prospection est un savant mélange de confiance en soi et en ce que l’on vend, l’assurance d’aider le client et de trouver le mix qui vous convient le mieux. Nul doute qu’après avoir lu ce livre vous en saurez beaucoup plus sur vous et sur les bonnes méthodes pour faire de votre entreprise un succès.
Bonne lecture !
Delphine GIROUD, Gironde Secrétariat pour Teambox
www.patron-vendeur.com (blog)
« Comment trouver et fidéliser vos clients », Editions Dunod 
Jeu-concours : gagnez le livre d’Arnaud Cielle « Comment trouver et fidéliser ces clients »
Toujours désireux de vous accompagner dans votre développement commercial et à l’occasion des fêtes de fin d’année, Teambox vous offre la possibilité de gagner le nouveau livre d’Arnaud Cielle (10 livres à gagner).
Pour cela, il vous suffit de répondre à 3 questions dont les réponses seront à chercher sur les sites de Valérie Thuillier, Tessy et Arnaud Cielle :
- Avec quel logiciel peut-on modifier le format d’un fichier son ?
- Quel est le montant maximum de chiffre d’affaires compatible avec le régime de l’auto-entrepreneur en 2010 ?
- Que faire au mieux pour cultiver son image professionnelle pendant la période des congés ?
Remplissez le formulaire de réponse avant le 28 décembre 2011 minuit. Un tirage au sort désignera les 10 vainqueurs parmi ceux ayant donné les 3 bonnes réponses. Les résultats seront communiqués par mail aux gagnants ainsi que sur les réseaux sociaux le 29 décembre 2011. Bonne chance !
TEAMBOX prolonge l’opération : La fin du jeu est fixée au 15 janvier 2012 !
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CRM : un outil uniquement pour les grands ?
Travailler en collaboration : l’utilité d’une CRM dans une petite structure
Longtemps délaissés, les logiciels de CRM reprennent une place importante dans les entreprises et le secteur connait un essor considérable ces dernières années. Mettre en place une CRM requiert une stratégie réfléchie et adaptée à la taille et aux besoins de l’entreprise pour lui être bénéfique.
Qu’est-ce qu’une CRM ?
CRM signifie Customer Relation Management, traduisez par « gestion de la relation client » (GRC). Un logiciel de CRM a donc pour but de permettre à une entreprise de mieux gérer ses relations avec ses clients, prospects et contacts. C’est « un ensemble d’outils et de techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service ». [1]
Les stratégies de gestion de la relation client ne datent pas d’hier. Dès les débuts du commerce, les artisans et commerçants mettaient un point d’honneur à concevoir et vendre des articles sur mesure ou adaptés à leur clientèle et ont instauré sans s’en rendre compte une stratégie de fidélisation.
Négligée depuis de nombreuses années au profit des volumes de ventes, la relation client revient au centre des préoccupations des entreprises qui se sont aperçues que la fidélisation se révèle souvent plus profitable que la prospection. Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux. Le client averti donne désormais plus d’importance aux services qui lui sont apportés et à la personnalisation du suivi clientèle plutôt qu’au prix. Dans une économie de consommation de masse, le consommateur souhaite des produits et services adaptés à son besoin et surtout une reconnaissance de sa propre importance.
Le concept du « marketing relationnel » né dans les années 70, se base sur une gestion des bases de données relationnelles pour mesurer la satisfaction du client, améliorer le système d’information entre le client et le vendeur (feed back) mais aussi au sein même de l’entreprise.
L’autre dimension des logiciels de CRM est de permettre à une équipe de travailler ensemble sur une même base de données.
Pour beaucoup, une CRM n’a pas sa place dans une petite structure, souvent jugée trop onéreuse et/ou trop lourde pour les avantages apportés. Pourtant, même dans de toutes petites structures, un logiciel de CRM a sa place pour permettre à une équipe de travailler plus efficacement.
À quoi sert une CRM ?
Comprendre les besoins des clients est aujourd’hui primordial, à une époque où le service client est au cœur de la relation commerciale. Ce n’est plus seulement le prix qui détermine le choix d’un fournisseur mais aussi la qualité des services qu’il propose ainsi que la qualité de son suivi clientèle.
Un logiciel de CRM permet d’identifier les prospects d’une entreprise, de suivre l’avancée de la relation commerciale, de fidéliser les clients et d’assurer un suivi personnalisé. Il permet de créer une base de données et de la gérer efficacement.
La mise en place d’une CRM est une stratégie qui a pour but d’optimiser la rentabilité de l’organisation dans l’entreprise en proposant à tous les membres d’une équipe d’interagir en faveur de la satisfaction client. Traditionnellement, les CRM sont utilisées pour 3 étapes clés :
- La prospection commerciale : chaque membre de l’équipe peut renseigner la base de données et permettre ainsi d’affiner et de mieux cibler la prospection.
- La vente : connaître l’historique de la relation avec le prospect ou le client est essentiel pour un commercial. C’est un outil indispensable pour adapter le discours.
- Le SAV : tout comme pour le commercial, l’historique d’un dossier client permet au service de relation client de répondre de manière adaptée au client.
Autre utilisation non moins importante d’une CRM : l’analyse des ventes qui, en générant des statistiques pertinentes, permet à l’entreprise d’établir des stratégies de communication et de vente adaptées.
De plus, une CRM permet également de faire des économies. Economie de temps car toutes les informations sont regroupées au même endroit et certaines tâches sont automatisées, mais aussi économies d’argent puisque, comme le dit l’expression « le temps, c’est de l’argent ». En outre, une CRM permet souvent de mieux cibler la communication et par conséquent d’avoir un meilleur retour sur investissement.
Vue ainsi, une CRM semble plus adaptée à une grande entreprise qu’à une PME. Pourtant, son utilisation dans une petite structure, même par des entreprises individuelles, s’avère bénéfique et parfois indispensable. Lorsque l’activité ne génère pas de volume suffisant, la solution pour l’entreprise de se tourner vers sa clientèle existante pour améliorer son image et renforcer la fidélisation. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle les éditeurs de logiciels surfent sur la vague de la personnalisation en développant des logiciels de CRM dédiés aux petites entreprises, certains spécifiques à des métiers.
Reste à choisir le logiciel en question… C’est loin d’être la tâche la plus facile. Il en existe des dizaines voire des centaines. Certains en interne, d’autres en lignes (Saas), à la vente ou à la location… le choix est vaste.
Choisir un logiciel de CRM
Avant de choisir un logiciel, il faut évaluer ses besoins car la mise en place d’une CRM modifie l’organisation du travail, que l’on soit seul ou au sein d’une PME.
Un simple tableur Excel ou un logiciel de gestion de bases de données tel qu’Access peut suffire dans certains cas mais il faut savoir que ces logiciels ont des fonctionnalités limitées et deviennent lourds à gérer dès que le nombre de contacts est trop important. Démarrer avec ce type de logiciel lorsque l’on travaille seul est souvent suffisant mais le besoin d’un logiciel plus performant se fera sentir dès que le portefeuille client augmentera.
Il existe deux types d’intégration d’une CRM : la location ou l’achat. La plus simple au début reste certainement la location (ASP : Application Service Providing ou Saas : Software as a Service). Dans ce type d’utilisation, le client est facturé selon son utilisation et le logiciel est hébergé par un prestataire extérieur. C’est une formule souple qui n’oblige pas l’entreprise à maitriser la maintenance et l’assistance informatique du logiciel puisque le prestataire s’en charge. L’ASP ou SaaS est donc parfaitement adaptée pour de petites structures. En revanche, il autorise moins de personnalisation du paramétrage, même si cette tendance diminue avec la volonté des éditeurs de coller au plus près des demandes de leurs clients.
Certains éditeurs surfent aussi sur la vague des smartphones en proposant des applications accessibles depuis les mobiles.
Pour résumer, gérer efficacement sa relation client est l’affaire de toute organisation qui souhaite maintenir un contact sain avec sa clientèle, quelle que soit la taille de l’entreprise ou son activité, quelle que soit sa cible. Dans le cadre du développement des NTIC, la gestion de la relation client est facilitée car en partie automatisée. Elle permet non seulement de fidéliser le client en lui montrant sa propre importance pour l’entreprise mais aussi de mieux travailler ensemble au sein de l’entreprise en associant tous les services à la réussite de cette stratégie.
Quelques exemples de CRM:
- Salesforce
- Okapisoft
- Pamplemousse
- Lug
- Entreprise facile
- Groupecamp
Plus d’informations :
http://www.conseilsmarketing.fr/fidelisation/comment-reussir-son-projet-de-crm
http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
http://www.piloter.org/techno/CRM/CRM.htm
http://www.netpme.fr/nouvelles-technologies/1351-relation-client-que-valent-logiciels-crm.html
Delphine Giroud pour Teambox.
[1] JL Thomas, ERP et Progiciels de gestion intégrés
Retour du salon « Stratégie Clients »
De retour de deux jours sur le salon « Stratégie clients » qui s’est tenu à la porte de Versailles du 5 au 7 avril.
Après avoir rencontrer aussi bien des acteurs technologiques du marché et des centres d’appels, je fais un triple constat.
J’ai le sentiment qu’il ya un pas qualitatif qui est en train d’être franchi sur le marché de la relation client.
Les centres d’appels off shore (hors de France) sont tout à fait adapté aux besoins des grands donneurs d’ordre, toutefois il existe des besoins qui ne sont pas suffisamment couvert par ses acteurs et qui nécessite un personnel qualifié.
C’est flagrant en ce qui concerne la relation client à l’écrit.
Les dirigeants de centre de contact peine à trouver des personnes ayant un niveau d’expression écrite suffisant pour répondre aux clients.
De plus en plus il est important de savoir répondre au téléphone mais aussi de rédiger des mails, d’interagir avec les clients via les réseaux sociaux et pour ces canaux de communication, une bonne maitrise de la langue Française est nécessaire.
C’est clairement un argument que je mettrais en valeur car les télésecrétaires sont particulièrement attentive sur ce point et vous le mettez rarement en avant à l’égard de vos clients.
L’autre constat qui m’a interpellé est lié au homeshoring. Lors d’une conférence, les intervenants ont attaché beaucoup d’importance aux termes employés. Un télétravailleur est un salarié qui réalise une partie de son activité depuis son domicile. Une personne en homeshoring est un indépendant qui réalise une mission de relation client depuis son domicile.
Cette distinction est importante d’un point de vue juridique et ceux d’autant plus que les deux principaux acteurs du marché ne fonctionnent pas du tout sur le même modèle économique. La société Eodom par exemple fait appel a des auto entrepreneurs qui ont obligation d’avoir plusieurs donneurs d’ordre sous peine de voir leur activité considérée comme du salarié déguisé. Easycare pour sa part, fait appel à des télétravailleurs qui sont donc salariés de l’entreprise.
Le fait est que le terme homeshoring représente parfaitement ce que vous êtes : Des indépendantes qui réalise une prestation de relation client depuis votre domicile.
Ce terme est à mon avis porteur pour les années à venir car c’est par lui que communiquent des centres de contacts aujourd’hui. Vous êtes à ce jour 3000 en France en Homeshoring.
Voilà un axe de communication qui pourra vous permettre de communiquer en direction de vos clients et rassurer. Vous êtes seule au sein de votre société, mais vous êtes 3000 dans ce cas en France sur 26000 personnes en France qui évoluent dans ce secteur d’activité.
Il est important de noter que pour ces grandes structures, les freins liées au fait de travailler à domicile sont les mêmes que pour vous. Les donneurs d’ordre ont encore du mal à avoir confiance dans ce mode fonctionnement alors qu’il est évident que la qualité d’accueil est bien meilleur puisque la personne en homeshoring est mois stressée que sur un plateau d’appel et qu’il il y a moins de bruit dans un domicile que sur un plateau de centre d’appel regroupant des centaines de personnes.
C’est un autre argument à mettre en avant. Vous accueillez au téléphone vos interlocuteurs dans le calme et cela s’entends et apporte un plus grand niveau de satisfaction aux personnes qui appellent.
Le troisième constat est qu’aujourd’hui les centres d’appels ne sont pas du tout adaptés à répondre aux petites entreprises dont les besoins sont spécifiques.
Les temps de formation sont beaucoup trop couteux pour s’adapter aux PME TPE.
Les personnels des centres de contacts « traditionnels » étant jeune, ils n’ont pas votre expérience professionnelle.
Je note aussi que le marché des professionnels de santé n’intéresse pas plus que ça ce type de société.
Il ya donc une belle marge de progression sur le secteur.
Bilan du salon.
L’avenir s’annonce prometteur pour les acteurs du homeshoring. L’arrivée de centres de contacts comme Eodom et Easycare sont une vraie opportunité pour les télésecrétaires indépendantes car c’est une vitrine de votre savoir faire.
Surfez sur la vague du Homeshoring car vous avez à la fois les compétences recherchées et les outils techno pour proposer des services de qualité aux donneurs d’ordre !
Observez ces acteurs qui vous entoure et appuyer vous sur leurs arguments…ils font le travail pour vous.
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