La vente stratégique et la résistance au changement.

Cet article fait référence à un échange que j’ai eu aujourd’hui sur Facebook concernant un aspect commercial pas toujours évident à traiter.

Avec certains prospects les choses sont simples.

Il a un problème, il recherche un fournisseur, il tombe sur vous. Vous lui apportez une solution, vous tombez d’accord et vous définissez un budget sur lequel vous tombez d’accord aussi.

Le prospect devient client et le tour est joué.

Nous sommes là dans le meilleur des mondes et cette situation arrive plus souvent qu’on l’imagine,  pour peu que le travail de vente soit correctement réalisé et respecte simplement quelques étapes simples : Analyse du besoin, réponse au besoin, réponse aux objections.

[box type="warning"] Il arrive aussi que l’on soit en face d’une situation plus complexe qui implique chez le prospect un changement important de son organisation.[/box]

Soit en tant que fournisseur, nous sommes totalement responsables du changement, soit nous ne sommes qu’un élément du changement.

Je vais m’appuyer sur deux cas vécus chez Teambox.

Premier cas, mon interlocuteur doit changer de système téléphonique mais les utilisateurs ne sont pas d’accord car ils vont devoir changer leurs petites habitudes quotidiennes.

Ils ne devront plus faire le « 0 » classique pour passer un appel externe et ils vont devoir changer de téléphone et certaines touches ne sont plus au même endroit.

Dans ce cas de figure il est assez facile de faire comprendre à son prospect que ce sont des changements mineurs et que les utilisateurs vont se plaindre durant une semaine et qu’ensuite tout va rentrer dans l’ordre.

Prenons le second cas. Mon interlocuteur recherche une solution de téléphonie qui va lui permettre de proposer à une partie de ses collaborateurs de télé-travailler.

Techniquement il n’y a aucun souci car les solutions que nous proposons permettent de facilement télé travailler. Par contre mon interlocuteur n’arrive pas prendre une décision car cela a des implications fortes au sein de son entreprise.

Les objections qu’il me présente ne sont pas du domaine de compétence.

« Comment mes autres collaborateurs vont accepter le fait que eux ne soient pas en télé travail ? ».

« Comment je vais gérer la motivation et la productivité de mes salariés en télé travail ? ».

Arrivé à ce stade de l’échange, le problème n’est plus technique mais managérial. Il relève de la gestion humaine et non de la téléphonie

Nous sommes face à une problématique connue sous le nom de « résistance au changement ». Que faire ?

Option 1 : croiser les doigts ou se croiser les bras et attendre que votre interlocuteur change.

Option 2 : Inviter son prospect à changer de point de vue.

Dans un cas comme celui là, vous avez en face de vous une personne qui calcule le coût du changement. Changer va m’obliger à faire ceci ou cela ; Changer va me couter en temps, en argent, en énergie…etc.

Pour ma part, dans un cas comme celui ci, mon rôle est d’inviter mon prospect à regarder combien cela lui coûte de ne pas changer. C’est ce qu’on appelle le constat de douleur.

Bien souvent, quand vous avez correctement fait votre boulot, votre interlocuteur vous apprécie pour votre professionnalisme et reconnaît que la solution que vous lui présentez est la bonne tant en terme technique que financier. Il est donc assez enclin à rester en contact, à poursuivre le dialogue pour vous tenir au courant des avancées du projet et vous faire part de ses difficultés.

Profitez d’avoir acquis sa confiance pour l’aider à envisager sa situation sous un autre angle.

« Vous avez conscience du coût du changement ? Très bien. Avez vous conscience du coût de l’immobilisme ? ».

« Quelles sont aujourd’hui les conséquences de cette situation où vous ne décidez pas ? ».

Un peu comme le fait un médecin pour vérifier avec certitude l’endroit de la douleur :

- « Si j’appuie là vous ressentez quoi ? »

- « Aiiieeeee!!!!!»

- « C’est bien là que ça fait mal ? »

- « Oh oui docteur, faites quelque chose pour moi ».

- « Je vais vous opérer et cela ne va pas être une partie de plaisir, mais si vous voulez changer les choses et ne plus avoir mal il faut en passer par là ».

- « Faites docteur, je VEUX changer et ne plus avoir mal ! ».

Cette approche là, permet de faire avancer la réflexion sans avoir le sentiment de tourner en rond car nous n’avons pas la main sur la décision finale du client.

Et vous, comment faites- vous dans des situations similaires ?

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