Label Qualiserv : un gage de professionnalisme

Label Qualiserv : un gage de professionnalisme

Le label Qualiserv a été créé par la société CT &T Consulting. Ce label permet aux entreprises :

  • D’améliorer leur organisation
  • De mettre en place une écoute active des catégories de clients
  • De veiller à la qualité des services
  • De fédérer les équipes autour d’un projet commun

Le SIST (Chambre professionnelle des métiers de l’accueil téléphonique) encourage depuis 2004 ses adhérents à obtenir ce label, véritable gage de qualité de service.

L’obtention de ce label passe par des jours de formation sur le management de la qualité. 5 jours de formation sont nécessaires dont 3 la première année, 1 la deuxième et 1 la troisième. Après la formation et la mise en place progressive des référentiels qualité dans l’entreprise, un audit est nécessaire. Cet audit est réalisé par Euro-Quality System sur une journée ou moins. La certification est valable 3 ans et des audits de suivi sont programmés chaque année.

Le management de la qualité s’appuie sur des principes tels que :

  • L’orientation du client
  • L’implication du personnel
  • L’amélioration continue

L’obtention de ce label a bien entendu un coût, assez élevé. Mais, quel est le bénéfice apporté par ce label dans les entreprises ?

Pour le savoir, nous avons interrogé plusieurs entreprises.

ATOOCALL basée à Mérignac (33) a été créée en 2003 par M. Guenael Rio, qui a d’ailleurs participé à l’élaboration du label. Cette société compte aujourd’hui 16 salariés à temps plein. Elle possède le label depuis juin 2007.

DE PAUW SECRETARIAT est implantée à Conflans Saint Honorine (78) depuis 1986 et a recruté 24 salariés. Elle a acquis le label en 2008. (M. Didier de Pauw – Gérant).

ITELCOM a été créée en 1989. Cette entreprise basée à Baccarat (54) emploie 30 salariés et s’est vu délivré le label en 2007. (M. Thierry Stalder – Chef de plateau et responsable qualité).

Pour ces entreprises, l’obtention du label a pris entre 9 mois et 1 an et demi. Cette procédure a demandé beaucoup de travail car elle implique une réorganisation de l’entreprise, la création de documents, etc… C’est un processus de longue haleine qui demande une implication des salariés.

«Nous avons été accompagné par le cabinet CT & T, cabinet conseil créateur de ce label. Nous avons suivi 3 jours de formation au référentiel qualité qui regroupe des processus notamment concernant l’accueil des clients. Puis, nous avons nommé un responsable qualité. Cela a demandé une implication de tout le personnel car le but était que ce label serve tous les jours dans l’entreprise ».Guenael Rio

La procédure d’obtention du label permet aussi de mettre en place dans les entreprises candidates une réelle procédure d’écoute du client.

« Nous avons revu notre procédure d’écoute clients pour l’améliorer, nous avons mis en place des enquêtes satisfaction clients régulières que nous analysons ensuite ». Thierry Stalder

Devant la masse de travail et le coût qu’implique une telle procédure, on est en droit de se demander les raisons qui poussent ces entreprises à demander un tel label.

Pour Atoocall, cette procédure a permis de doter l’entreprise d’outils nécessaires pour se développer tout en continuant à assurer la même qualité de service. Cela a permis de revoir l’organisation de l’entreprise et de l’améliorer, de la restructurer.

Pour Didier de Pauw, ce label avait un autre but : « Nous avons déjà d’autres labels. Ce nouveau label a notamment permis de créer une synergie dans l’équipe qui s’est centrée sur un objectif de satisfaction de la clientèle ».

Du côté d’Itelcom, l’obtention de ce label avait également un but marketing qui n’a pas été atteint. Les retombées commerciales n’ont pas été à la hauteur de l’attente.

En effet, si le label Qualiserv entrainent beaucoup de changements dans l’entreprise (tableaux de bord quotidiens, enquête satisfaction, plan d’amélioration de la satisfaction clients…), les entreprises en attendent également un retour sur investissement. Mais dans la réalité, est-ce vraiment le cas ?

Guenael Rio : « Directement, l’obtention du label Qualiserv n’a pas augmenté notre chiffre d’affaires mais indirectement oui. Certains de nos clients sont d’importantes entreprises, elles-mêmes certifiées ISO, et qui souhaitent faire appel à des prestataires labellisés. »

Au contraire, pour Didier de Pauw, le label n’a pas réellement eu d’impact sur l’activité de l’entreprise. De même pour Itelcom qui a d’ailleurs décidé de ne pas renouveler tout de suite ce label : « A priori, ce label n’a pas réellement eu d’incidence sur notre chiffre d’affaires. Seul un de nos clients y a été sensible. De ce fait, nous avons choisi de ne pas renouveler ce label pendant une ou deux années afin de voir si cela aura des conséquences négatives ou non. Mais, nous y reviendrons car un tel label donne une bonne image de marque et cela permet de se positionner vis-à-vis de la clientèle.» Thierry Stalder

En conclusion, il semble que les entreprises ne sont pas encore sensibilisées par ce label, cela n’influençant pas significativement leur décision dans le choix d’un prestataire. Pourtant, un label est un gage de qualité notamment du fait que cela demande beaucoup de temps et d’organisation dans l’entreprise candidate au label, tout comme les normes ISO.

Le label Qualiserv demande donc à être développé et promu auprès des entreprises désireuses de faire appel à des prestataires extérieurs pour leur accueil téléphonique.

Merci à Guenael Rio, Didier de Pauw et Thierry Stalder d’avoir répondu à nos questions.

Plus d’informations sur le label Qualiserv :

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Une Réponse

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