Résultat du sondage : Permanence téléphonique

Résultat du sondage : Permanence téléphonique

Classé dans : Marketing & télé-secrétariats | 2

Nous avons lancé il y a trois semaines un sondage sur l’activité de permanence téléphonique auprès des professionnels proposant cette prestation. Contre toute attente, nous avons eu peu de réponses puisque seulement 12 chefs d’entreprises ont acceptés de répondre à ce sondage, pourtant totalement anonyme.

Sur 12 entreprises, 9 sont composées d’une seule personne et 3 de 1 à 5 personnes.

Les deux plus anciennes entreprises existent depuis 2005 alors que la majorité a été créée en 2009 et 2010 (58%). Le statut d’auto entrepreneur permettant à de nombreuses personnes de se lancer dans cette activité en limitant la part de risque semble motiver la création d’activité dans ce secteur.

La plupart des personnes interrogées ont proposées immédiatement cette prestation, c’est donc leur cœur d’activité mais quelques-unes l’ont proposé au bout de plusieurs mois, peut être pour diversifier leurs prestations ?

L’activité de permanence téléphonique semble donc être en plein développement, les entreprises souhaitant de plus en plus externaliser ce type de services et offrir un accueil téléphonique de qualité à leurs contacts.

Toutefois on note que la permanence téléphonique demande un investissement sur la durée pour devenir une activité rentable. Sur 12 personnes interrogées, 25 % ont pu en vivre dès le lancement de l’activité et une sur deux ne dégage pas un revenu permanent ; Notons que ce ne sont pas forcément les structures les plus récentes qui sont concernées par ce problème.

Développer son portefeuille client est une tâche difficile surtout lorsque l’on passe une partie de ses journées à répondre au téléphone pour ses propres clients. Alors, comment font les secrétaires indépendantes pour trouver de nouveaux clients ?

Pour huit d’entre elles, c’est grâce au bouche-à-oreilles, qui reste l’un des meilleurs vecteurs aujourd’hui.

La prospection directe et les apporteurs d’affaires sont aussi en tête de listes suivis des demandes spontanées et d’un site Internet. Cela semble d’ailleurs assez curieux que la demande spontanée de prospects et les sites Internet ne paraissent pas être une grande source de développement commercial, à l’heure où presque toutes les entreprises ont un site Internet.

Si ce service est en plein boom, on peut se demander quels types de professionnels font appel à une permanence téléphonique ?

En majorité, ce sont bien entendu des professions médicales. Viennent ensuite les artisans, les autres professions libérales, les professions juridiques et les TPE. On remarque que 60% des prestataires ont pour clients seulement des professionnels médicaux.

Ceci est peut être lié à l’origine du métier. Historiquement, on trouve des secrétaires médicales à qui les médecins demandaient de répondre au téléphone depuis leur domicile. Certaines entreprises semblent donc s’être spécialisées alors que d’autres ont choisi d’être plus généralistes.

Concernant le nombre d’appels reçus par jour, près de 30 % en reçoivent moins de 50, les autres entre 50 et 100 et 1 seule + de 300. Là encore, ce ne sont pas les entreprises les plus récentes qui en reçoivent le moins. Certaines ont peut être fait le choix de ne pas prendre trop de clients pour ne pas être « enchaînée » à leur téléphone. Toutefois, ce sondage révèle que sur les 8 entreprises  qui déclarent recevoir moins de 50 appels par jour, une seule d’entre elles en vit aujourd’hui et c’est une entreprise très récente.

Visiblement, il est très difficile de vivre de cette activité avec un volume d’appels inférieur à 50 par jour.

Concernant les modalités de facturation, les entreprises facturent de manière égale au forfait ou à l’appel, certaines ne pratiquant que l’un ou l’autre et seulement 3 proposant les 2 types de facturation. 85% des entreprises pratiquent des prix dégressifs selon le volume d’appels. Les entreprises qui pratiquent des forfaits sont récentes (2010), peut-être évolueront-elles sur ce point avec l’expérience ?

Seules 30 % des entreprises sous-traitent une partie de leur activité ; soit des activités annexes autre que la permanence téléphonique soit directement cette activité pour pouvoir prendre un peu de temps car c’est une profession très prenante et épuisante.  Les autres ne sous-traitent pas soit par manque d’activité, ou parce qu’une clause de non sous traitance est adossée au contrat.

Enfin, 90 % proposent d’autres prestations  notamment du secrétariat et des retranscriptions audio mais aussi des prestations de création de site Internet, de graphisme, de PAO. Cette diversification des prestations proposées peut avoir plusieurs raisons : Une stratégie commerciale multi service, l’opportunité de développer son portefeuille client ou la possibilité de varier le travail de la journée car répondre au téléphone peut être lassant et surtout fatiguant.

Si nous essayons de définir le profil type de l’entreprise de permanence téléphonique pérenne, il ressemble à ceci : une entreprise qui prospecte de manière intensive et a un fort réseau social et professionnel sur lequel s’appuyer , une entreprise spécialisée dans le médical recevant plus de 50 appels par jour, pratiquant des tarifs dégressifs, au forfait ou à l’appel et proposant d’autres prestations annexes. Bien sûr, ce profil type est celui qui ressort des réponses obtenues dans ce sondage et de nombreuses entreprises pérennes ne répondent pas à ce profil.

Et vous, professionnelles de la permanence téléphonique, que pensez-vous de ce sondage ? Reflète-t’il l’image de votre métier, votre quotidien ?

Merci à celles et ceux qui ont accepté de répondre à ce sondage


2 Réponses

  1. […] Ce billet était mentionné sur Twitter par tirados, Teambox. Teambox a dit: Résultat du sondage : Permanence téléphonique – http://www.tessy.fr/2010/11/resultat-du-sondage-permanence-telephonique/ […]

  2. Plutôt pas mal !!!! je me reconnais dans pas mal de choses…. domamge que seulement 12 entreprises aient répondu au questionnaire… Merci à Delphine pour ce superbe article…. carine

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