Retour du salon « Stratégie Clients »

De retour de deux jours sur le salon « Stratégie clients » qui s’est tenu à la porte de Versailles du 5 au 7 avril.

Après avoir rencontré aussi bien des acteurs technologiques du marché et des centres d’appels, je fais un triple constat.

J’ai le sentiment qu’il y a un pas qualitatif qui est en train d’être franchi sur le marché de la relation client.

Les centres d’appels offshore (hors de France) sont tout à fait adaptés aux besoins des grands donneurs d’ordre, toutefois il existe des besoins qui ne sont pas suffisamment couvert par ses acteurs et qui nécessite un personnel qualifié.

C’est flagrant en ce qui concerne la relation client à l’écrit.

Les dirigeants de centre de contact peine à trouver des personnes ayant un niveau d’expression écrite suffisant pour répondre aux clients.

De plus en plus il est important de savoir répondre au téléphone mais aussi de rédiger des mails, d’interagir avec les clients via les réseaux sociaux et pour ces canaux de communication, une bonne maitrise de la langue Française est nécessaire.

C’est clairement un argument que je mettrais en valeur car les télésecrétaires sont particulièrement attentive sur ce point et vous le mettez rarement en avant à l’égard de vos clients.

L’autre constat qui m’a interpellé est lié au homeshoring. Lors d’une conférence, les intervenants ont attaché beaucoup d’importance aux termes employés. Un télétravailleur est un salarié qui réalise une partie de son activité depuis son domicile. Une personne en homeshoring est un indépendant qui réalise une mission de relation client depuis son domicile.

Cette distinction est importante d’un point de vue juridique et ceux d’autant plus que les deux principaux acteurs du marché ne fonctionnent pas du tout sur le même modèle économique. La société Eodom par exemple fait appel a des auto entrepreneurs qui ont obligation d’avoir plusieurs donneurs d’ordre sous peine de voir leur activité considérée comme du salarié déguisé. Easycare pour sa part, fait appel à des télétravailleurs qui sont donc salariés de l’entreprise.

Télésecrétariat et homeshoring

Le fait est que le terme homeshoring représente parfaitement ce que vous êtes : Des indépendantes qui réalise une prestation de relation client depuis votre domicile.

Ce terme est à mon avis porteur pour les années à venir car c’est par lui que communiquent des centres de contacts aujourd’hui. Vous êtes à ce jour 3000 en France en Homeshoring.

Voilà un axe de communication qui pourra vous permettre de communiquer en direction de vos clients et rassurer. Vous êtes seule au sein de votre société, mais vous êtes 3000 dans ce cas en France sur 26000 personnes en France qui évoluent dans ce secteur d’activité.

Il est important de noter que pour ces grandes structures, les freins liées au fait de travailler à domicile sont les mêmes que pour vous. Les donneurs d’ordre ont encore du mal à avoir confiance dans ce mode fonctionnement alors qu’il est évident que la qualité d’accueil est bien meilleur puisque la personne en homeshoring est mois stressée que sur un plateau d’appel et qu’il il y a moins de bruit dans un domicile que sur un plateau de centre d’appel regroupant des centaines de personnes.

C’est un autre argument à mettre en avant. Vous accueillez au téléphone vos interlocuteurs dans le calme et cela s’entends et apporte un plus grand niveau de satisfaction aux personnes qui appellent.

Le troisième constat est qu’aujourd’hui les centres d’appels ne sont pas du tout adaptés à répondre aux petites entreprises dont les besoins sont spécifiques.

Les temps de formation sont beaucoup trop couteux pour s’adapter aux PME TPE.

Les personnels des centres de contacts « traditionnels » étant jeune, ils n’ont pas votre expérience professionnelle.

Je note aussi que le marché des professionnels de santé n’intéresse pas plus que ça ce type de société.

Il ya donc une belle marge de progression sur le secteur.

Bilan du salon.

L’avenir s’annonce prometteur pour les acteurs du homeshoring. L’arrivée de centres de contacts comme Eodom et Easycare sont une vraie opportunité pour les télésecrétaires indépendantes car c’est une vitrine de votre savoir faire.

Surfez sur la vague du Homeshoring car vous avez à la fois les compétences recherchées et les outils techno pour proposer des services de qualité aux donneurs d’ordre !

Observez ces acteurs qui vous entoure et appuyer vous sur leurs arguments…ils font le travail pour vous.