Nous entamons notre dernier point de ce dossier sur la sous-traitance en permanence téléphonique : l’aspect commercial. C’est sans doute le plus difficile à traiter dans un article, mais aussi le plus difficile à gérer lorsque l’on crée son entreprise. En effet, on ne nait pas commercial, les compétences commerciales s’acquièrent au fil du temps et dans ce domaine, il est bon de faire appel à des professionnels aguerris qui prodigueront des conseils avisés.

C’est la raison pour laquelle nous nous sommes tournés vers Arnaud Cielle, un expert dans ce domaine. Auteur de plusieurs livres sur la vente et dont le dernier « Comment trouver et fidéliser vos clients » connait un vif succès, Arnaud Cielle a accepté de nous éclairer sur certains points en matière commerciale et notamment en matière de sous-traitance.

       I. La prospection et la relation avec le client

Commençons par la prospection. Lorsque l’on recherche de nouveaux clients pour des prestations que l’on va sous-traiter, doit-on prospecter différemment que si l’on traitait directement la prestation ? Pour Arnaud Cielle, la démarche est la même. Le client se moque de savoir si la prestation dont il a besoin va être sous-traitée ou non. En revanche, il attend une prestation de qualité réalisée par des personnes compétentes. Arnaud Cielle l’affirme d’ailleurs avec humour : « Lorsque vous achetez une voiture, vous ne demandez pas au concessionnaire si la fabrication du volant a été sous-traitée ? En permanence téléphonique, c’est pareil ».

Autre interrogation liée, doit-on informer le client de la sous-traitance ? Juridiquement, nous l’avons vu dans l’article précédent, il est normalement obligatoire de prévenir le client. Dans les faits, certains peuvent être tentés de le cacher au client. Mais est-ce nécessaire ?

Pour Arnaud Cielle, plus on tente de dissimuler quelque chose, plus le client va le voir et plus il sentira qu’on lui cache quelque chose. « Cacher que l’on sous-traite, cela signifie que l’on en a honte et que la prestation n’est pas de bonne qualité » insiste Arnaud Cielle. Plutôt que de cacher au client que la prestation est sous-traitée, mieux vaut en faire un « atout commercial et marketing ». Il précise : « Tout le monde sous-traite, les petites entreprises comme les grands groupes. Un sous-traitant de qualité, c’est un atout de plus ! ».

Alors,  comment répondre aux objections de certains clients face à la sous-traitance ? Tout simplement en leur expliquant que l’on travaille en binôme. En effet, la tendance est à la mutualisation des  compétences et au travail en partenariat. En groupant sa force de travail avec celle d’une autre entreprise (indépendante ou non), on assure une prestation de qualité : « sécurisation de traitement, augmentation de la souplesse et de la réactivité, élargissement des amplitudes horaires, absorption de volumes plus importants… », autant d’arguments qui montreront au client votre professionnalisme.

De plus, pour Arnaud Cielle, le fait d’avoir plusieurs personnes différentes répondant au téléphone pour un même client renvoie une image de stature importante de l’entreprise. Faire de ses caractéristiques des arguments de qualité, une valeur ajoutée, voilà le secret.

Certains objecteront que le client peut être inquiet de savoir qui va traiter son dossier. Pourtant, selon Arnaud Cielle, les freins sont les mêmes avec un avocat ou avec un comptable. Ce qui fait la différence et rassure le client, ce sont les compétences, l’implication et la fiabilité de la personne qui va traiter son dossier, qu’il soit sous-traitant ou non. Il donc essentiel que la relation entre le donneur d’ordre et le sous-traitant soit de bonne qualité afin de coordonner les prestations au plus près des exigences du client.

    II. La relation avec le sous-traitant

Un dilemme se pose lorsque l’on souhaite sous-traiter une partie de son activité : doit-on attendre d’avoir trouvé un sous-traitant avant de signer un contrat ou attendre d’avoir le client avant de chercher le sous-traitant ?

Pour Arnaud Cielle, « il faut vendre la peau de l’ours avant de l’avoir tué ! ». Chercher un sous-traitant avant même d’avoir un contrat à sous-traiter est une perte de temps, sauf en cas de demande atypique. Mais en tout état de cause, mieux vaut attendre d’avoir le contrat avant de chercher à qui confier le travail. En revanche, il est sûrement préférable de poser quelques jalons auparavant, en repérant les prestataires de qualité à qui l’on serait susceptible de confier des contrats, ce qui évitera la panique en cas de demande urgente d’un client.

Quant au sous-traitant, quels sont les critères importants à prendre en compte lors du recrutement et par quels moyens peut-on recruter ?

A l’ère des nouvelles technologies et d’autant plus dans le secteur de la permanence téléphonique, le recrutement passe essentiellement par Internet et notamment par les réseaux sociaux. Viadeo, Facebook… sont autant de moyens de diffuser des offres de prestations auxquels ont eu recours Nicolas Gardian et Nathalie Mordillo. Quant à Eva Seracino, elle a choisi de diffuser un appel d’offres. De plus, elle a fait passer des tests et Nathalie a tenu à écouter quelques appels des candidats. Teambox peut également servir de vecteur de mise en relations entre prestataires de permanence téléphonique puisque l’équipe est en contact quotidien avec ses clients.

Ces professionnels de la permanence téléphonique sont intransigeants sur le choix des sous-traitants. Pour Eva Secrétariat, un sous-traitant doit être « disponible, volontaire et avoir une voix agréable, au téléphone. C’est très important. Les clients sont parfois aussi réticents à avoir des hommes au téléphone ». Pour Nathalie Mordillo, le délégataire doit avoir une expérience dans la permanence téléphonique. Elle a aussi besoin d’avoir un bon feeling avec son sous-traitant, d’avoir une grande confiance en lui pour pouvoir partir l’esprit tranquille.

Nicolas Gardian quant à lui a sélectionné des personnes travaillant déjà avec la solution de Teambox qu’il estime très pratique et a également choisi des personnes travaillant déjà dans le domaine médical qui représente la majorité de sa clientèle.

Une fois le sous-traitant désigné, il est indispensable de mettre en place un cahier des charges  pour assurer une prestation de qualité. En effet, lors de l’intégration d’un sous-traitant, il est essentiel de rédiger,  en collaboration avec le client final, un cahier des charges précis contenant notamment les consignes de travail (heures et durée des rendez-vous, forme des messages…), de façon à éviter les erreurs.

De même, il est important de mettre en œuvre des outils de reporting pour que le donneur d’ordre puisse contrôler le travail du sous-traitant. Chez Teambox, cette fonctionnalité a été pensée dès la mise en place de la solution Tessy : un journal d’appel permet de vérifier les appels qui ont été pris ou non et par qui.

Arnaud Cielle va plus loin : « Le donneur d’ordre doit être en réalité un manager. Il doit définir un cadre de travail et des objectifs au sous-traitant et mettre en place un contrôle précis et adapté à la ressource : un management sur les moyens pour une ressource jeune, un management sur les résultats pour une ressource senior ».

III. La définition du tarif

L’une des questions essentielles que se posent les donneurs d’ordre est bien entendu celle du tarif. Comment définir son tarif en sous-traitance ?

L’usage veut bien entendu que l’on paye son sous-traitant moins cher que le tarif demandé au client en direct pour que le donneur d’ordre puisse réaliser une marge, dans une logique de rentabilité. Pourtant, il faut être attentif à deux éléments importants :

• Le tarif payé au sous-traitant doit rester motivant et doit correspondre à une juste répartition des richesses,
• Ne pas tomber dans une spirale infernale pour le sous-traitant : le sous-traitant peut être très mal payé, mais le donneur d’ordre compense en lui donnant beaucoup de volume. Le sous-traitant dépend souvent alors d’un ou deux donneurs d’ordre qui le payent mal, mais ne lui laissent pas le temps de développer sa clientèle.

Autre élément, il faut distinguer deux situations de sous-traitance :

• Délégation de dépannage, ponctuelle : dans ce cas, le sous-traitant est en position de force pour demander le tarif qui lui convient puisque le donneur d’ordre n’a souvent pas d’autre choix,
• Délégation permanente : dans ce cas, le donneur d’ordre est en position de force car il fournit un volume de travail souvent important au sous-traitant.

En résumé, un tarif se calcule de manière raisonnée selon la situation et en fonction du marché, des compétences demandées et des exigences du client.

 IV. D’autres solutions à méditer

Enfin, pour clôturer cet aspect commercial, il est important de distinguer les différentes solutions dans le cas où l’on souhaite confier une partie de son activité à une autre entreprise. En effet, la sous-traitance n’est pas la seule solution. On peut par exemple recourir à un contrat d’apporteur d’affaires pour en tirer un bénéfice. Cette solution comporte pourtant deux inconvénients : la commission d’apporteur d’affaires est limitée dans le temps et on ne peut pas garder la main sur le client.

Pour Arnaud Cielle, il existe d’autres solutions : « Par exemple, on peut créer un pool, une « banque de compensation » : je te donne ce client que je ne peux pas traiter et la prochaine fois, tu me donnes un client que tu ne peux pas traiter et on vérifie de temps en temps que les échanges sont équilibrés. » Cette solution est envisageable dans le cas d’entreprises en bonnes relations commerciales.

Une autre solution approchante est de créer une entité commune dans laquelle les clients sont partagés, comme les SCP d’avocats. Des idées à méditer…

 

Un grand merci à Arnaud Cielle d’avoir participé à cet article et de nous avoir éclairés sur cet aspect commercial, ainsi qu’à Eva Seracino, Nathalie Mordillo et Nicolas Gardian pour leurs témoignages. Retrouvez le livre d’Arnaud Cielle sur http://www.patron-vendeur.com/livres

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