Nous avons réalisé sur les mois d’avril et mai 2012 un sondage auprès des professionnels de la permanence téléphonique concernant la sous-traitance dans ce domaine.
Notre objectif était de faire un état des lieux sur l’état d’esprit des donneurs d’ordre comme des sous-traitants sur le fonctionnement de la sous-traitance concernant notamment les aspects juridiques et humains.
Notre sondage a recueilli 27 réponses, certes assez peu pour être représentatif du métier, mais nous souhaitons tout de même vous faire part de ces résultats qui donnent toutefois les tendances en vigueur.
Nous serons heureux de recevoir vos commentaires sur les résultats après la lecture de cet article.
Nous tenons enfin à remercier toutes les personnes qui ont accepté de répondre à ce sondage.
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Ce sondage a recueilli les réponses de 14 donneurs d’ordre et 13 sous-traitants, sachant qu’une même entreprise peut être donneur d’ordre et sous-traitant en même temps.
Du côté des donneurs d’ordre
La principale cause de la sous-traitance est le besoin ponctuel, pour congé ou maladie, suivie de près par la volonté d’avoir plus de temps libre et le besoin de temps pour effectuer d’autres prestations.
En effet, la permanence téléphonique est une activité très prenante, surtout lorsque l’on travaille seule et qui empêche les prestataires de s’absenter de leur domicile, même pour quelques courses. Il est donc clair que la sous-traitance pendant quelques heures permet de prendre un peu de temps libre pour soi-même.
De même, il n’est pas rare que des indépendants notamment effectuent d’autres prestations pour leurs clients, comme la création graphique, la retranscription audio ou du secrétariat courant. Ils ont donc besoin de se dégager du temps.
71% des donneurs d’ordre font signer systématiquement des contrats à leurs clients et 78% en font signer à leurs sous-traitants.
La tendance est donc à la prudence. Pourtant, 14% n’en font pas signer à leurs clients, d’autres enfin préférant faire signer un simple devis accompagné des conditions générales de vente.
Le contrat de prestations est un acte juridique extrêmement important destiné à formaliser les relations entre le fournisseur et le client. En cas de litige, il fera foi devant la juridiction compétente et pourra ainsi permettre au prestataire de se protéger ou de récupérer l’argent qui lui est dû. Le contrat est conseillé en cas de prestations régulières, mais en cas de prestation ponctuelle, un devis accompagné des conditions générales de vente peut tout à fait convenir. L’essentiel est d’avoir une trace écrite des conditions essentielles du contrat : tarif, durée, objet.
On remarque quand même que la méfiance est plus en vigueur vis-à-vis des sous-traitants que des clients. En effet, les causes invoquées sont généralement la peur que le sous-traitant ne respecte pas les consignes ou parte avec le client. C’est effectivement un risque éventuel dont il est judicieux de se prémunir par un contrat. La concurrence est rude et même si la confiance peut s’installer entre un donneur d’ordre et un sous-traitant, il est important de prévoir les problèmes potentiels. De plus, un contrat permet de fixer les conditions de la sous-traitance et d’éviter ainsi qu’un sous-traitant stoppe du jour au lendemain la prise des appels pour le donneur d’ordre, lui faisant ainsi risquer la perte du ou des clients concernés.
15% des donneurs d’ordre n’incluent pas de clause de non-concurrence dans les contrats. Pourtant, dans le cadre de la sous-traitance, c’est une clause indispensable pour éviter que les clients partent chez le sous-traitant.
Le choix du sous-traitant est une phase-clé de la sous-traitance. Le moyen de choix privilégié est le bouche-à-oreilles, suivi de près par le choix d’une personne de connaissance et des annonces.
Pour faire son choix, il faut bien entendu fixer des critères de sélection. Les plus essentiels pour les donneurs d’ordre sont la confiance, le professionnalisme et le respect de la confidentialité. La souplesse remporte également un bon score, loin devant les tarifs et la proximité. Il semble donc que malgré la situation économique morose, le tarif ne soit pas au centre des décisions. La qualité du travail et les qualités humaines priment pour la satisfaction du client final.
Lorsque l’on demande aux donneurs d’ordre s’ils ont eu des freins avant d’avoir recours à la sous-traitance, les avis sont partagés. Le frein principal est la peur de perdre un client après une faute du sous-traitant. En revanche, et très étonnement, le risque de voir partir les clients chez le sous-traitant n’est un frein que pour 7% des donneurs d’ordre. L’autre frein invoqué est la peur de perdre la maîtrise du client, la difficulté à déléguer, sommes toutes un critère présent très fréquemment chez les chefs d’entreprise.
À la vue de ce sondage, il semble que trouver un sous-traitant correspondant aux attentes prenne du temps puisque 50% des donneurs d’ordre ont dû en changer plusieurs fois. Pour autant, la sous-traitance a abouti à des relations de partenariat durable dans 93% des cas.
Concernant les clients, 85% des personnes interrogées informent leurs clients du recours à la sous-traitance avant même la signature du contrat. En revanche, les 15% restant n’informent pas leurs clients. Cette démarche peut être risquée, d’autant que dans tous les cas, le donneur d’ordre reste responsable des actes de son sous-traitant. Il est donc préférable d’informer le client qui sera plus enclin à comprendre une éventuelle erreur.
43% des donneurs d’ordre ont eu des retours positifs de la part de leurs clients, 43% également ont eu des retours positifs et négatifs.
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Du côté des sous-traitants
La prise de contrat en sous-traitance a plusieurs raisons : le fait de ne pas avoir suffisamment de clients directs, que ce soit les seuls contrats trouvés, pour rendre service à l’occasion à une collègue ou tout simplement par choix.
Mais le manque de contrats et le besoin de réaliser plus de chiffre d’affaires sont sans aucun doute les raisons principales de la signature de tels contrats.
Concernant l’aspect juridique, 77% des sous-traitants signent des contrats de sous-traitance systématiquement et ils contiennent toujours une clause de non-concurrence.
Le sous-traitant peut tout à fait demander l’établissement d’un contrat de sous-traitance qui fixera les conditions de sa prestation et le prémunira lui aussi de problèmes éventuels. Tout comme dans le cas des donneurs d’ordre, la formalisation du tarif, de la durée et des conditions du contrat notamment sont essentielles au bon déroulement du partenariat.
Les moyens de sélection évoqués par les sous-traitants sont assez similaires que ceux invoqués par les donneurs d’ordre. En effet, ils estiment avoir été recrutés essentiellement sur bouche-à-oreilles et au moyen d’annonces.
N’ayant en général de lien direct avec le client final, les sous-traitants ont toutefois connaissance du fait que celui-ci est en général informé de la sous-traitance (62%).
La qualité des relations avec le donneur d’ordre est satisfaisante puisque 77% la juge très bonne, les autres la jugeant bonne. 93% estiment que le donneur d’ordre a confiance en eux.
Le tarif perçu en sous-traitance parait correct à 77% et pour 70% des personnes interrogées la sous-traitance a donné lieu à un partenariat durable.
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Article rédigé par Delphine Giroud pour Teambox