Comment bien prospecter ?

Comment prospecter efficacement, c’est la question que se posent et doivent se poser tous les chefs d’entreprise.

La prospection est une nécessité pour l’entreprise pour garantir sa pérennité, d’autant plus à l’heure où les clients deviennent de plus en plus exigeants mais de moins en moins fidèles. Une étude réalisée par Harvard Business Review a calculé que les entreprises perdent en moyenne 50% de clients tous les 5 ans, soit 10% par an. Pour que l’entreprise se développe, il lui reste alors deux solutions : fidéliser ses clients ou en conquérir de nouveaux. Il est important de noter que fidéliser un client coûte deux fois moins cher que de prospecter de nouveaux clients. Pourtant, renouveler son portefeuille client est bénéfique pour toute entreprise pour amener du dynamisme.

Prospecter, oui mais comment ? C’est une des questions que l’on se pose avant de lancer une campagne de prospection.

La prospection est avant tout une histoire de préparation : préparation de la base, de l’argumentaire, des réponses à apporter, du processus à suivre. Avant toute chose, pour bien se préparer, il faut disposer des bons outils.

Une CRM (Customer Relationship Management) : outil indispensable de la prospection

À la lecture de ce titre, certains s’écriront : «  A quoi bon acheter une CRM (logiciel de gestion de la relation client) alors que j’ai le logiciel Excel pour faire mes bases de données ? ».  Je répondrai : « Parce qu’une bonne prospection passe par un bon outil ! ». Si le logiciel Excel peut être un bon outil de prospection au tout début d’une activité, on en ressent très vite les limites. D’une part, parce qu’au bout de plusieurs centaines de données, Excel commence à saturer et d’autre part car ses possibilités sont très limitées.  Autre inconvénient d’Excel, c’est que l’on a tendance à créer plusieurs fichiers (ou classeurs) pour avoir des listes différentes de contacts et au final, on ne sait plus où chercher les informations.

L’avantage premier de l’utilisation d’une CRM dans une démarche de prospection professionnelle est donc la centralisation des données. Une CRM regroupe tous vos contacts, quelle que soit leur provenance (salon, site Internet, appel…). De plus, une CRM permet de lister des critères pour chaque client qui vous permettront plus tard de réaliser des filtres.  En effet, l’avantage d’un CRM est d’automatiser et d’optimiser le processus de prospection.

Une CRM permet de segmenter les prospects en fonction de critères définis (particuliers, entreprises, secteur géographique, activité…) et en fonction de l’objectif choisi (fidélisation, acquisition de nouveaux clients, promotion sur un produit ou service particulier).

Ensuite, une CRM sera très utile pour planifier la campagne de prospection en établissant un planning, en le partageant avec vos collaborateurs et en classant les campagnes selon la priorité. Vous pourrez également, si votre CRM le propose, programmer et automatiser le lancement des emails si vous choisissez ce canal de prospection. Dans le cas d’une campagne de prospection téléphonique, la CRM vous permettra de suivre l’évolution de la campagne (les contacts effectués, ceux à relancer…). Il faut parfois des semaines voire des mois avant qu’une affaire soit conclue et il est important de pouvoir retracer le fil des événements, les différents contacts et leurs résultats pour ensuite analyser chaque vente.

Enfin, la CRM évaluera et analysera votre campagne de prospection en générant des rapports sur les retours (taux d’ouverture de mails, clics, intérêt du client, contact effectué…) et vous permettra ainsi de mesurer le retour sur investissement. Le logiciel gère également lui-même les fameuses demandes de « désabonnements » qui suivent les campagnes d’emailing, tâche fastidieuse à effectuer à la main.

Bien se préparer pour bien prospecter

Une fois la base de données ciblée prête, il faut bien entendu établir l’argumentaire qui se compose d’un « pitch » de 20 secondes dans lequel il faut résumer ce que propose l’entreprise et quel est son avantage concurrentiel, d’un argumentaire sur les points forts de l’entreprise et des réponses aux objections du prospects. Il est essentiel de prévoir les objections pour ne pas être pris au dépourvu lors de l’entretien avec le client. Montrer que l’on maitrise son produit, ses avantages et ses inconvénients, c’est faire un grand pas en direction de la vente.

Lors de l’entretien, l’important est d’écouter le prospect pour répondre à ses attentes et connaître ses besoins. Le laisser parler permet de lui montrer l’importance que l’on accorde à son besoin et de récolter ainsi un maximum d’information sur ce qu’il attend du produit ou service que vous allez lui proposer.

Dans le cas d’un emailing, l’approche sera bien entendu différente de celle de l’oral et le message devra passer en quelques mots ou quelques phrases courtes car un emailing n’a en principe qu’une durée de vie de 30 secondes et 2-3 jours pour un courrier. Chaque mode de prospection possède se propres codes pour être efficace et il ne faut pas les oublier.

Dans tous les cas, être concis, clair et sûr de soi et de ce que l’on propose. Il est primordial également de ne pas oublier de préparer l’entretien notamment en étudiant les données dont on dispose sur le prospect.

La prospection à l’heure des NTIC

Alors que les réseaux sociaux sont en plein boom, la méthode de prospection évolue. Avec le développement des NTIC, il est important de prendre conscience qu’il ne faut pas se restreindre à un seul canal de prospection mais bien les multiplier, régulièrement pour toucher des cibles hétérogènes.

Les réseaux sociaux bénéficient d’un engouement important ces dernières années et sont de plus en plus prisés par les entreprises, petites ou moyennes comme moyen de prospection. Ils permettent notamment un renouvellement et une diversité des messages : mailing classique, offre promotionnelle, newsletter… Pourtant, il ne faut pas non plus négliger les canaux traditionnels tels que le réseau social de la « vraie vie », le téléphone, le bouche-à-oreille, la plaquette, la bonne vieille carte de visite… Devant le développement fulgurant des relations virtuelles, beaucoup préfèrent se retourner vers les relations humaines, vers la proximité. À méditer…

Bonne prospection !

Delphine Giroud

4 Réponses

  1. Merci pour cet article. Tout au long de l’article tu parles de CRM, ce serait bien de noter à quoi cela correspond. Il y a beaucoup de termes que l’on utilise tous les jours, on sait ce que ça représente mais on ne saurait dire ce que signifient les initiales:-)

    Donc CRM ? :-)))

    Il faut bien que je ramène ma fraise…
    Bravo et merci pour ces explications ^^
    Valérie

  2. J’ai voulu twitter cet article j’ai cliqué sur le logo un peu plus haut, ça m’a amenée sur twitter en effet mais ça ne reprend pas l’article ?

  3. Bonjour.

    Pour répondre à Val : Le CRM : Customer Relationship Management ou (en français) GRC : Gestion de la Relation Client.

    Souvent, la démarche de prospection est confondue avec celle de la vente. Or, prospecter n’est pas vendre.

    L’utilisation d’un progiciel du type CRM (ou GRC, en français) peut effectivement aider dans la démarche. Il est tout fois utile que bien cibler ses prospects. Plus la cible est définie de manière précise et plus vos flèches de prospections pourront être efficaces.

    Je préconise d’établir ce que l’on nomme dans le métier du marketing « un coeur de cible » et ensuite d’élégir autour.

    Si une « assistante administrative à distance » devait définir sa cible :
    Son coeur de cible serait les utilisateurs réguliers de la réception d’appel, comme par exemple les professions libérales médicales et par-médicales.
    A coté de cela, vous pouvez avoir les artisans du bâtiment, qui sont plus souvent en dehors que dans leur bureau.
    ETC…

    Bien prospecter c’est effectivement multiplier les vecteurs (ou outils) comme le téléphone, le courriel, la mise en réseaux sociaux…
    Mais c’est surtout devoir aller sur le terrain de manière la plus régulière possible, avec de la documentation de votre entreprise plein les poches.

    Courage…
    A lire, pour compléter :
    http://aide-a-la-conquete-commerciale.com/choisir-son-vecteur-de-prospection/la-prospection-telephonique-un-savoir-faire-specifique
    http://conseil-en-strategie-commerciale.blogspot.com/2011/05/comment-bien-definir-un-projet-crm.html

    Frédéric.

  4. Merci pour ton complément d’information Frédéric.

    Valérie, oui j’ai noté cela et je regarde pourquoi je n’arrive pas à twitter moi aussi

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