Sous-Traitance en Permanence Téléphonique – Aspect Technique

Sous-Traitance en Permanence Téléphonique – Aspect Technique

Le premier aspect et sans aucun doute le plus important de la sous-traitance en permanence téléphonique est l’aspect technique, qui doit susciter de nombreuses questions auxquelles il faut répondre avant de se lancer. En effet, chaque entreprise de permanence téléphonique dispose d’un système de téléphonie spécifique et les systèmes du donneur d’ordre et du délégataire peuvent être incompatibles, même si les situations de blocage sont rares.

Quand on souhaite sous-traiter une partie de ses appels, quelles sont les étapes à respecter, les points importants à étudier ?

Hervé Masson, gérant de la société Teambox qui propose des solutions de téléphonie collaborative et évolutive, nous éclaire.

I. Identifier les raisons de la délégation

Avant toute chose, il faut comprendre pourquoi une entreprise de permanence téléphonique souhaite déléguer une partie de ses appels entrants.

La délégation d’appels répond souvent à un de ces objectifs :

- Soit pour intégrer une nouvelle personne dans l’équipe du donneur d’ordre (entreprise de permanence téléphonique) ; cette personne, bien que généralement éloignée physiquement, doit pouvoir traiter les appels dans des conditions identiques au donneur d’ordre et ses collaborateurs

- Soit pour qu’un autre prestataire (délégataire) vienne compléter les ressources du donneur d’ordre en recevant  le surplus (back-up) des appels (par exemple pendant le pic du lundi matin), ou à des horaires spécifiques (samedi par exemple), ou encore en situation exceptionnelle (maladie, imprévu).

La solution technique retenue va être très différente selon le cas. Dans le premier, il s’agira généralement d’ajouter un poste distant au système du donneur d’ordre. Peu d’équipements PABX permettent ceci (quasiment aucun), mais la plupart des solutions IP offrent cette possibilité, avec plus ou moins de facilité. Cela reste un investissement non négligeable en temps et aussi en moyens. Nous ne développerons pas plus cet aspect, car il est totalement spécifique à la solution de téléphonie en jeu. Teambox, par exemple, a une grande expérience de ces situations, et nos logiciels acceptent très simplement l’ajout de postes délocalisés.

II. Réaliser un audit des systèmes de téléphonique en place

Pour le fournisseur du système de téléphonie, il est très important de savoir et de comprendre ce qui va être fait pour étudier si les systèmes du donneur d’ordre et du délégataire – en termes de matériel et de capacité – sont compatibles avec la problématique de délégation envisagée.

 III. Les techniques de délégation

Le plus simple : un renvoi de ligne

La technique de base consiste à faire un simple transfert d’appel vers le système de téléphonie du délégataire. Par exemple, le vendredi après-midi, le donneur d’ordre fait un renvoi de ses lignes chez un délégataire pendant une plage horaire définie et programmée sur son système téléphonique. Cela requiert pour le donneur d’ordre d’être en mesure de réaliser cette programmation, et pour le délégataire de recevoir les appels sur des SDA dédiées, une par client. Il faut bien sur également être en mesure de recevoir plusieurs appels simultanément. Cette technique de délégation est à peu près toujours possible quelque soit le système de téléphonie utilisé.

Plus souple : un transfert conditionné en fonction de la charge pour les pics d’appels

Une technique plus sophistiquée consiste à laisser la possibilité au donneur d’ordre de prendre les appels avant la bascule chez le délégataire, la ligne ne tombant chez le délégataire qu’au bout d’un temps défini.  Là encore, il faut programmer le système du donneur d’ordre en fonction, ce qui n’est pas toujours possible à ce niveau de finesse. On peut aussi compléter (ou remplacer) ce mécanisme par une délégation forcée en cas de saturation. Par exemple, si on sait ne pas pouvoir traiter plus de 10 appels, il est inutile d’accepter le 11ème ; autant le passer directement au délégataire. Ces modes opératoires sont utiles pour les pics d’appels, car ils utilisent à plein régime les ressources du donneur d’ordre.

Conservation du contexte d’appels

On vise généralement à préserver au maximum le contexte d’appel, soit :

-  Le numéro de la personne qui appelle

-   Le numéro que la personne a appelé (la SDA allouée pour le client du donneur d’ordre)

-   Quels logiciel(s) doivent être utilisés pour traiter l’appel (un agenda en ligne généralement)

Ces informations permettent d’accueillir les appelants dans des conditions optimales : on sait qui appelle, pour qui on reçoit cet appel et on est en mesure de traiter l’appel de A à Z.

Selon le cas, on peut s’accommoder du fait de perdre certaines de ces informations. Par exemple, si on perd l’identité de la personne qui appelle, c’est certes gênant mais acceptable en situation exceptionnelle et ponctuelle (maladie ou autre). C’est toujours  mieux que de perdre l’appel !

De même, on pourrait s’accommoder de la perte d’une annonce de pré-décroché en situation exceptionnelle. D’ailleurs, nombre de systèmes ne permettent pas l’installation d’un message spécifique.

IV. Qu’en est-il de  la facturation ?

La facturation du délégataire peut se faire  au forfait ou au nombre d’appels par client, le donneur d’ordre pouvant aisément contrôler les appels pris par le délégataire et inversement, le délégataire a son propre journal d’appels. Avec la solution Tessy de Teambox, par exemple, un journal d’appels est disponible, numéro par numéro.

En ce qui concerne les PABX, il n’est pas toujours possible d’obtenir un journal des appels.

V. Quelques aspects pratiques importants

  • Si le donneur d’ordre a un PABX

Le prestataire ou donneur d’ordre va devoir programmer son PABX pour qu’il réalise cette délégation d’appels automatiquement. Or, cela peut être très lourd financièrement, car le changement de paramétrage demande généralement l’intervention du fournisseur de système téléphonique dans les locaux du donneur d’ordre. En cas de changement de délégataire, cela peut  devenir tout simplement ingérable et surtout très coûteux. Ce système laisse peu de souplesse au donneur d’ordre pour la délégation. Il peut en revanche permettre tout à fait la délégation « durable » dans le temps quand les paramètres de la coopération ne change pas.

  • Si le donneur d’ordre utilise des T0 (ou T2)

Commençons par une petite explication des termes techniques. Un T0 est une ligne d’accès fournie par France Télécom qui comprend deux canaux et permet deux appels simultanés en même temps, entrant ou sortant. Un T2 permet quant à lui jusqu’à trente communications simultanées

Un paramètre fondamental est fréquemment négligé. La capacité réseau doit être ajustée en tenant compte de la délégation. En effet, un appel transféré occupe deux canaux téléphoniques : un pour l’appelant, et l’autre pour le renvoi au délégataire.

Si votre système PABX dispose de trois T0, vous êtes en mesure de traiter six appels entrants simultanément. En revanche, si un de ces appels doit être délégué, il va utiliser deux canaux sur les six (un pour entrer, un pour ressortir), ce qui ne laisse que quatre canaux libres utilisables localement, et non cinq comme on pourrait le penser par erreur !

  • Si le donneur d’ordre utilise une téléphonie IP externalisée
  • Aucun équipement autre que les téléphones ne sont installés sur site (c’est le cas de tous les produits de Teambox). Dans ce cas, les réglages peuvent se faire n’importe quand, à distance, par le fournisseur du système de téléphonie ou le donneur d’ordre. Les frais sont donc extrêmement réduits, car le système est bien plus souple. Le donneur d’ordre a généralement la maîtrise de ces réglages et peut les ajuster à l’envie.
  • C’est le cas des logiciels Teambox. Une console de configuration est accessible depuis un simple navigateur, de n’ importe où.

La téléphonie IP élimine également  le problème de capacité chez le donneur d’ordre. Si un appel  en délégation occupe encore deux canaux, il n’existe aucune limite physique qui plafonne cette capacité (contrairement au PABX auquel il faut ajouter des raccordements T0).

VI. Prédécroché, message de répondeur et autres musiques d’attente

La mise en place de la délégation peut poser quelques difficultés, notamment celles du prédécroché, du répondeur et du message d’attente.

En effet, en cas de délégation, tout doit être transparent pour le client final et les éléments d’accueil de la clientèle doivent donc être identiques, quelle que soit la personne qui réceptionne les appels. De plus, le donneur d’ordre doit être le seul à pouvoir contrôler le prédécroché, le répondeur et le message d’attente de ces clients. De même, les messages des clients doivent pouvoir remonter directement au donneur d’ordre.

Avec Tessy, il est possible de paramétrer  le prédécroché, le répondeur et le message d’attente par numéro de téléphone et de dupliquer le contexte sur d’autres SDA. La mise en place est assez lourde au départ, mais le système est ensuite opérationnel et stable dans le temps, de même que les réglages de durée et les plages horaires. En revanche, avec l’utilisation d’un PABX, il est difficile de dupliquer ces éléments et le paramétrage est complexe. Il nécessite là encore l’intervention du fournisseur de système de téléphonie et entraine donc un coût supplémentaire.

VII. Le problème des numéros appelant/appelé

Autre problème récurrent : la perte du numéro de l’appelant pendant le transfert d’appel. Dans ce cas, le délégataire ne peut pas identifier l’appelant ni personnaliser son accueil. Dans le cas de l’utilisation d’un système VOIP tel que Tessy, la remontée de fiche est alors limitée : on sait pour qui il appelle (la SDA qui reçoit l’appel), mais on ne sait pas qui il est. Ceci force le délégataire à redemander systématiquement l’identité de l’appelant. Ceci peut aller du simple désagrément au très pénalisant selon le type de permanence.

Ce problème peut varier d’un opérateur à l’autre et d’un équipement à l’autre. Dans certains cas, seul le numéro du donneur d’ordre apparait, ce qui est inutile pour traiter l’appel. C’est une contrainte presque impossible à régler, car les fournisseurs de téléphonie ont peu de marge de manœuvre pour corriger ce problème et certains opérateurs ne veulent pas ou ne peuvent pas le corriger eux –mêmes.

On commence à constater aussi des problèmes de ce genre lors du renvoi opéré par le client final, avec la multiplication des opérateurs et des offres.

Conclusion

PABX vs IP = lourdeur vs flexibilité

Soyons honnête, le PABX avec du T0 a pour lui une fiabilité sans pareil du fait des technologies en œuvre. C’est un critère important, mais il est clair que le PABX est voué à la disparition, et l’IP est voué à l’amélioration !

Au final, la différence entre les systèmes PABX et la VOIP réside principalement dans le fait que la complexité des anciens systèmes arrive jusque dans les murs : il faut modifier l’installation physique. Avec la voix IP, 90% de l’infrastructure est à l’extérieur des murs, tout se passe dans des salles blanches avec de grandes capacités. Les modifications peuvent se faire à distance, sans intervention directe sur le matériel en place.

L’avenir

Chez Teambox, nous sommes persuadés que la délégation d’appels va offrir à la profession un nouvel essor et de nouvelles règles de fonctionnement qui assureront des revenus supplémentaires avec un accroissement de la qualité de prise d’appels. Il est d’ores et déjà possible de faire beaucoup de choses grâce à la programmation du standard Tessy.

 L’équipe Teambox travaille sur cette thématique en tâchant de rendre quasiment automatique la délégation entre clients Teambox, avec un degré de souplesse unique sur le marché.

Résumé

Voici les étapes avant la mise en place d’une délégation :

1)     Plusieurs personnes décident de travailler ensemble.

2)     Elles établissent les règles de leur collaboration : plages horaires, fonctionnement…

3)     Le ou les fournisseurs du système de téléphonie réalise(nt) un audit et vérifie(nt) ce qu’il est possible ou non de faire, d’abord chez le donneur d’ordre (capacité matérielle, intervention technique, coût) puis chez le délégataire.

Selon les besoins du donneur d’ordre et du délégataire, le(s) fournisseur(s) du système met(tent) en place la solution adaptée quand cela est possible.

Article rédigé par Delphine Giroud

Une Réponse

  1. Thierry Lefèvre

    Merci de ces informations! Un service téléphonique est très important quand on lance une entreprise. Moi, j’ai pu en trouver un bon ici au Québec qui répond très bien aux besoins de mon entreprise. Voici leur site pour ceux qui sont de là-bas : http://www.servicetelephoniqueplus.com/fr/services.html

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