La sous-traitance en permanence téléphonique : aspect commercial

Post par delphine dans Sous-Traitance, UTILISATEURS DE TESSY

Nous entamons notre dernier point de ce dossier sur la sous-traitance en permanence téléphonique : l’aspect commercial. C’est sans doute le plus difficile à traiter dans un article, mais aussi le plus difficile à gérer lorsque l’on crée son entreprise. En effet, on ne nait pas commercial, les compétences commerciales s’acquièrent au fil du temps et dans ce domaine, il est bon de faire appel à des professionnels aguerris qui prodigueront des conseils avisés.

C’est la raison pour laquelle nous nous sommes tournés vers Arnaud Cielle, un expert dans ce domaine. Auteur de plusieurs livres sur la vente et dont le dernier « Comment trouver et fidéliser vos clients » connait un vif succès, Arnaud Cielle a accepté de nous éclairer sur certains points en matière commerciale et notamment en matière de sous-traitance.

       I. La prospection et la relation avec le client

Commençons par la prospection. Lorsque l’on recherche de nouveaux clients pour des prestations que l’on va sous-traiter, doit-on prospecter différemment que si l’on traitait directement la prestation ? Pour Arnaud Cielle, la démarche est la même. Le client se moque de savoir si la prestation dont il a besoin va être sous-traitée ou non. En revanche, il attend une prestation de qualité réalisée par des personnes compétentes. Arnaud Cielle l’affirme d’ailleurs avec humour : « Lorsque vous achetez une voiture, vous ne demandez pas au concessionnaire si la fabrication du volant a été sous-traitée ? En permanence téléphonique, c’est pareil ».

Autre interrogation liée, doit-on informer le client de la sous-traitance ? Juridiquement, nous l’avons vu dans l’article précédent, il est normalement obligatoire de prévenir le client. Dans les faits, certains peuvent être tentés de le cacher au client. Mais est-ce nécessaire ?

Pour Arnaud Cielle, plus on tente de dissimuler quelque chose, plus le client va le voir et plus il sentira qu’on lui cache quelque chose. « Cacher que l’on sous-traite, cela signifie que l’on en a honte et que la prestation n’est pas de bonne qualité » insiste Arnaud Cielle. Plutôt que de cacher au client que la prestation est sous-traitée, mieux vaut en faire un « atout commercial et marketing ». Il précise : « Tout le monde sous-traite, les petites entreprises comme les grands groupes. Un sous-traitant de qualité, c’est un atout de plus ! ».

Alors,  comment répondre aux objections de certains clients face à la sous-traitance ? Tout simplement en leur expliquant que l’on travaille en binôme. En effet, la tendance est à la mutualisation des  compétences et au travail en partenariat. En groupant sa force de travail avec celle d’une autre entreprise (indépendante ou non), on assure une prestation de qualité : « sécurisation de traitement, augmentation de la souplesse et de la réactivité, élargissement des amplitudes horaires, absorption de volumes plus importants… », autant d’arguments qui montreront au client votre professionnalisme.

De plus, pour Arnaud Cielle, le fait d’avoir plusieurs personnes différentes répondant au téléphone pour un même client renvoie une image de stature importante de l’entreprise. Faire de ses caractéristiques des arguments de qualité, une valeur ajoutée, voilà le secret.

Certains objecteront que le client peut être inquiet de savoir qui va traiter son dossier. Pourtant, selon Arnaud Cielle, les freins sont les mêmes avec un avocat ou avec un comptable. Ce qui fait la différence et rassure le client, ce sont les compétences, l’implication et la fiabilité de la personne qui va traiter son dossier, qu’il soit sous-traitant ou non. Il donc essentiel que la relation entre le donneur d’ordre et le sous-traitant soit de bonne qualité afin de coordonner les prestations au plus près des exigences du client.

    II. La relation avec le sous-traitant

Un dilemme se pose lorsque l’on souhaite sous-traiter une partie de son activité : doit-on attendre d’avoir trouvé un sous-traitant avant de signer un contrat ou attendre d’avoir le client avant de chercher le sous-traitant ?

Pour Arnaud Cielle, « il faut vendre la peau de l’ours avant de l’avoir tué ! ». Chercher un sous-traitant avant même d’avoir un contrat à sous-traiter est une perte de temps, sauf en cas de demande atypique. Mais en tout état de cause, mieux vaut attendre d’avoir le contrat avant de chercher à qui confier le travail. En revanche, il est sûrement préférable de poser quelques jalons auparavant, en repérant les prestataires de qualité à qui l’on serait susceptible de confier des contrats, ce qui évitera la panique en cas de demande urgente d’un client.

Quant au sous-traitant, quels sont les critères importants à prendre en compte lors du recrutement et par quels moyens peut-on recruter ?

A l’ère des nouvelles technologies et d’autant plus dans le secteur de la permanence téléphonique, le recrutement passe essentiellement par Internet et notamment par les réseaux sociaux. Viadeo, Facebook… sont autant de moyens de diffuser des offres de prestations auxquels ont eu recours Nicolas Gardian et Nathalie Mordillo. Quant à Eva Seracino, elle a choisi de diffuser un appel d’offres. De plus, elle a fait passer des tests et Nathalie a tenu à écouter quelques appels des candidats. Teambox peut également servir de vecteur de mise en relations entre prestataires de permanence téléphonique puisque l’équipe est en contact quotidien avec ses clients.

Ces professionnels de la permanence téléphonique sont intransigeants sur le choix des sous-traitants. Pour Eva Secrétariat, un sous-traitant doit être « disponible, volontaire et avoir une voix agréable, au téléphone. C’est très important. Les clients sont parfois aussi réticents à avoir des hommes au téléphone ». Pour Nathalie Mordillo, le délégataire doit avoir une expérience dans la permanence téléphonique. Elle a aussi besoin d’avoir un bon feeling avec son sous-traitant, d’avoir une grande confiance en lui pour pouvoir partir l’esprit tranquille.

Nicolas Gardian quant à lui a sélectionné des personnes travaillant déjà avec la solution de Teambox qu’il estime très pratique et a également choisi des personnes travaillant déjà dans le domaine médical qui représente la majorité de sa clientèle.

Une fois le sous-traitant désigné, il est indispensable de mettre en place un cahier des charges  pour assurer une prestation de qualité. En effet, lors de l’intégration d’un sous-traitant, il est essentiel de rédiger,  en collaboration avec le client final, un cahier des charges précis contenant notamment les consignes de travail (heures et durée des rendez-vous, forme des messages…), de façon à éviter les erreurs.

De même, il est important de mettre en œuvre des outils de reporting pour que le donneur d’ordre puisse contrôler le travail du sous-traitant. Chez Teambox, cette fonctionnalité a été pensée dès la mise en place de la solution Tessy : un journal d’appel permet de vérifier les appels qui ont été pris ou non et par qui.

Arnaud Cielle va plus loin : « Le donneur d’ordre doit être en réalité un manager. Il doit définir un cadre de travail et des objectifs au sous-traitant et mettre en place un contrôle précis et adapté à la ressource : un management sur les moyens pour une ressource jeune, un management sur les résultats pour une ressource senior ».

III. La définition du tarif

L’une des questions essentielles que se posent les donneurs d’ordre est bien entendu celle du tarif. Comment définir son tarif en sous-traitance ?

L’usage veut bien entendu que l’on paye son sous-traitant moins cher que le tarif demandé au client en direct pour que le donneur d’ordre puisse réaliser une marge, dans une logique de rentabilité. Pourtant, il faut être attentif à deux éléments importants :

• Le tarif payé au sous-traitant doit rester motivant et doit correspondre à une juste répartition des richesses,
• Ne pas tomber dans une spirale infernale pour le sous-traitant : le sous-traitant peut être très mal payé, mais le donneur d’ordre compense en lui donnant beaucoup de volume. Le sous-traitant dépend souvent alors d’un ou deux donneurs d’ordre qui le payent mal, mais ne lui laissent pas le temps de développer sa clientèle.

Autre élément, il faut distinguer deux situations de sous-traitance :

• Délégation de dépannage, ponctuelle : dans ce cas, le sous-traitant est en position de force pour demander le tarif qui lui convient puisque le donneur d’ordre n’a souvent pas d’autre choix,
• Délégation permanente : dans ce cas, le donneur d’ordre est en position de force car il fournit un volume de travail souvent important au sous-traitant.

En résumé, un tarif se calcule de manière raisonnée selon la situation et en fonction du marché, des compétences demandées et des exigences du client.

 IV. D’autres solutions à méditer

Enfin, pour clôturer cet aspect commercial, il est important de distinguer les différentes solutions dans le cas où l’on souhaite confier une partie de son activité à une autre entreprise. En effet, la sous-traitance n’est pas la seule solution. On peut par exemple recourir à un contrat d’apporteur d’affaires pour en tirer un bénéfice. Cette solution comporte pourtant deux inconvénients : la commission d’apporteur d’affaires est limitée dans le temps et on ne peut pas garder la main sur le client.

Pour Arnaud Cielle, il existe d’autres solutions : « Par exemple, on peut créer un pool, une « banque de compensation » : je te donne ce client que je ne peux pas traiter et la prochaine fois, tu me donnes un client que tu ne peux pas traiter et on vérifie de temps en temps que les échanges sont équilibrés. » Cette solution est envisageable dans le cas d’entreprises en bonnes relations commerciales.

Une autre solution approchante est de créer une entité commune dans laquelle les clients sont partagés, comme les SCP d’avocats. Des idées à méditer…

Un grand merci à Arnaud Cielle d’avoir participé à cet article et de nous avoir éclairés sur cet aspect commercial, ainsi qu’à Eva Seracino, Nathalie Mordillo et Nicolas Gardian pour leurs témoignages. Retrouvez le livre d’Arnaud Cielle sur http://www.patron-vendeur.com/livres

Faites-nous part de vos commentaires.

Article écrit par Delphine Giroud Gironde Secrétariat pour Teambox

Assistel45, « fabriquant de liens »

Post par delphine dans DIVERS, UTILISATEURS DE TESSY

En  voyageant  aux USA au début des années 1990, Jérôme DUMAS découvre ce que l’on appelle alors anwsering service, un service  de prise de messages proposé notamment dans les hôtels.

C’est le déclic : il rentre en France et lance Assistel 45.

Depuis 1994, cette entreprise orléanaise propose à ses clients un service  de permanence téléphonique personnalisé, pouvant être bilingue français-anglais, de standard déporté (prise d’appels en cas de trop-plein d’appels chez un client ou à certaines heures définies) et de téléprospection,  notamment dans le secteur des assurances et du nettoyage. Si au départ la clientèle était plutôt composée de professions médicales, l’offre d’Assistel 45 a évolué vers d’autres secteurs d’activité.

Une équipe composée de personnes diplômées CSD, recrutées en collaboration avec l’AFPA d’Orléans, avec une moyenne de plus de 4 années d’ancienneté, telle est la force d’Assistel 45. Une équipe qui reflète d’ailleurs très bien le slogan de l’entreprise : « Créateurs de liens ».

Pour Jérôme Dumas, la reconnaissance des clients, l’apport d’information à forte valeur ajoutée,   la consolidation de la relation client, autant avec le client final qu’avec la clientèle de ce client, sont des éléments indispensables pour se démarquer des concurrents.

Assistel 45 n’offre pas qu’une mise en relation, elle apporte des outils de fidélisation à ces clients. « Un prospect  reconnu immédiatement par un système téléphonique très performant se sent valorisé». Un client connu, reconnu, identifié, devient un partenaire.

Assistel 45 a la volonté d’être toujours « au top », pour apporter technicité, simplicité et proximité à ses clients.

Jérôme Dumas, gérant fondateur d’Assistel45, nous explique pourquoi son entreprise est devenue cliente Teambox.

• Depuis combien de temps êtes-vous client chez Teambox ?

« Depuis 6 à 8 mois environ.»

• Quelle était votre problématique technique lorsque vous avez fait appel à Teambox ?

«  Nous travaillons précédemment avec la société ABM qui était notre fournisseur depuis le début. Notre système était composé d’un PABX Ericsson MD30 et lors de la mise à jour par ABM, nous avons connu de graves dysfonctionnements. Nous étions sans cesse obligés de relancer les lignes, ce qui perturbait énormément notre travail et nous a fait perdre quelques clients.

J’avais été contacté un an et demi auparavant par Teambox, mais à l’époque, je n’étais pas convaincu par leur système.  J’ai demandé à  Teambox  de faire un essai sur quelques clients types. Après un mois, nous avons étendu notre collaboration à des clients importants et avons réalisé que, relié à Agenda 5, la combinaison convenait parfaitement. Nous devions impérativement changer de système pour ne pas risquer de perdre plus de clients. »

•  Quelle solution vous a apportée Teambox ?

«  Teambox avec  sa  console TESSY permet la  gestion de nombreux appels simultanés, le clic-to-call, le passage d’appel  par un simple clic,… en résumé une solution pratique et efficace.

De plus, Teambox a noué un partenariat avec Agenda 5, un logiciel de prise de rendez-vous qui permet une gestion pointue dans des domaines d’activités variés. Un vrai plus pour notre activité ! La liaison entre Tessy et Agenda 5 nous a ouvert les portes d’une clientèle qui nous étaient jusqu’alors fermées : les dentistes, les cliniques, etc…. »

•  En dehors de l’offre technique, quel(s) sont le ou les critères qui vous ont encouragés à choisir de travailler avec Teambox ?

« Un commercial, une équipe, un exceptionnel sens du retour client.

Nous avions connu cela au départ avec ABM, puis nous avons été noyés dans la masse lors de leur expansion. La maintenance nous coûtait 700 € par trimestre, mais elle était inefficace, nous devions souvent nous débrouiller seuls. L’équipe Teambox est composée de personnes réactives et honnêtes, capables de vous dire ce qui est faisable ou non en termes de possibilités techniques.

De plus, nous avons eu la possibilité de tester la solution Teambox avec quelques lignes, ce qui nous a permis de nous rendre compte de son efficacité. »

• Aujourd’hui, quelle est votre satisfaction vis-à-vis du service offert par Teambox ?

« Nous sommes pleinement satisfaits de notre partenariat, tout en étant conscients que nous servons de bêta test [NDLR: Mr Dumas a accepté un programme de beta testing avec TeamBox concernant un produit prévu pour une commercialisation en mai 2012]. Il y a une réelle écoute de la part de l’équipe, une évolution constante en termes de technicité, des interventions et des réparations rapides. Ma crainte est de savoir si Teambox va pouvoir conserver cette même qualité de service avec l’évolution qu’elle connait à l’heure actuelle.  Une relation de confiance est établie avec Teambox. Son  l’équipe comprend tout à fait les problèmes des petites structures telles que la nôtre. J’ai d’ailleurs recommandé Teambox à des clients pour leurs solutions d’enregistrement des appels,  idéale en période de formation ou d’évaluation, et  nous avons associé Teambox à nos cartes de vœux pour 2012.

De plus, travaillant pour des clients à vocation nationale qui nous ont fait part de leur contentement quant à ce nouveau système, il y a clairement pour nous un avant et un après TEAMBOX au niveau de la satisfaction client. ».

• Comment définiriez-vous Teambox en trois mots ?

« Compétence, technicité, innovation. »

Merci à Jérôme Dumas de son témoignage.

Propos recueillis par Delphine Giroud, Gironde Secrétariat pour Teambox

Le témoignage d’Aurélie Bodin, dirigeante de BASR

Post par delphine dans UTILISATEURS DE TESSY

Dynamique est sûrement l’adjectif qui qualifie le mieux Aurélie Bodin, dirigeante et fondatrice de BASR, entreprise spécialisée dans la   permanence téléphonique   médicale. Installée depuis juillet 2011 à La Seyne-sur-Mer dans le Var, Aurélie  avait la volonté depuis de nombreuses années de devenir indépendante. 

Ancienne salariée d’un centre d’appels, elle a souhaité continuer dans ce domaine d’activité, mais à son compte. L’envie de travailler pour soi et la liberté que cela induit l’ont convaincu depuis que ce choix était le bon.

Si comme pour toute entreprise le démarrage a connu des hauts et des bas, Aurélie a développé au fil du temps une clientèle de professionnels dont elle est proche tant au plan géographique que relationnel. Elle n’hésite pas pour fidéliser ses clients à les voir souvent physiquement, à déjeuner avec eux ou à leur offrir de petites attentions telles que des chocolats à Noël ou à Pâques.

Des horaires étendus, des attentions au quotidien pour sa clientèle, un sourire au téléphone, voilà ce qui fait le succès de cette jeune entrepreneuse qui a d’ailleurs embauché un salarié à mi-temps au mois de mars 2012.

Cliente Teambox depuis le début de son activité de permanence téléphonique, Aurélie nous parle de cette relation commerciale, de la sous-traitance et du télétravail.

• Comment avez-vous connu  Teambox et pourquoi avoir choisi de travailler avec cette entreprise ?

«  Lorsque j’ai effectué mes démarches pour la création de mon activité et que je recherchais un standard téléphonique, je me suis adressé à Orange. Leurs prix ne me convenaient pas du tout et au final, ce sont eux qui m’ont orienté vers Teambox qu’ils connaissaient. J’ai choisi tout de suite de travailler avec eux en raison de l’ambiance conviviale, d’un relationnel important, d’une équipe à l’écoute et réactive notamment en cas de panne. »

• Comment définiriez-vous Teambox en trois mots ?

« J’en donnerais même quatre : sérieux, chaleureux, efficace et disponible. »

• Nous réalisons un grand dossier concernant la sous-traitance en permanence téléphonique. En ce qui vous concerne, y avez-vous recours ?

« Non, je n’y ai pas encore recours, mais je vais sûrement y venir car mon salarié et moi-même ne pourrons pas tout assurer, notamment sur des périodes de « coup de bourre » comme le lundi matin ou lorsque nous voudrons prendre des congés. Pourtant, j’avoue être assez craintive vis-à-vis de la sous-traitance. Il n’est pas évident de trouver la bonne personne, celle en qui l’on aura confiance. De plus, de par la relation presque amicale que j’ai nouée avec mes clients, il sera très délicat pour moi de sous-traiter. Il y a aussi la peur de perdre des clients. Mais je verrais cela plus tard. »

•  Selon vous est-il important de travailler en réseau ?

«Je ne suis pas une grande fan des réseaux sociaux et des réseaux professionnels virtuels qui existent aujourd’hui. Je trouve qu’ils apportent plus de négatif que de positif.  Pour autant, je n’imagine pas travailler seule. D’une part parce que j’ai besoin de temps pour prospecter, me développer et d’autre part, pour avoir un peu de temps libre de temps en temps. Je n’ai pas créé une entreprise pour en être esclave, je dois donc trouver des solutions pour continuer à me développer en assurant toujours la même qualité de service à mes clients. »

• Quels sont pour vous les avantages et les inconvénients du télétravail ?

« L’avantage principal est sans aucun doute les économies financières. En travaillant de chez soi, on n’a pas besoin de louer des bureaux ou de se déplacer. De plus, on acquiert une plus grande souplesse, on est plus disponible. Le côté négatif est bien sûr l’empiètement du travail sur la vie personnelle. Il faut y faire attention car on peut vite déborder, d’autant qu’il faut gérer les enfants pendant les vacances, lorsqu’ils sont malades. Ce n’est pas toujours facile. Pour ma part, je suis entièrement disponible pour mes clients du lundi au vendredi de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 18h30 et le samedi de 8h30 à 18h30. En-dehors de ces horaires, je privilégie ma famille. »

Merci à Aurélie Bodin de son témoignage.

Pour la contacter : BASR, Aurélie BODIN : 04.84.86.88.00

Propos recueillis par Delphine Giroud, Gironde Secrétariat, pour Teambox

La sous-traitance en permanence téléphonique – Aspect juridique

Post par delphine dans JURIDIQUE

I. Définition

La sous-traitance est l’opération par laquelle une entreprise, « le donneur d’ordre », confie le soin à une autre entreprise « le sous-traitant » d’exécuter pour elle et selon un cahier des charges défini une partie de son activité destinée au donneur d’ordre ou exécutée pour son propre compte.

La sous-traitance peut être divisée en deux catégories, selon les raisons qui conduisent à y recourir :

• Sous-traitance de spécialité : lorsqu’une entreprise sous-traite parce qu’elle ne dispose  pas des équipements ou des compétences nécessaires pour effectuer la prestation en cause
• Sous-traitance de capacité : lorsqu’une entreprise  sous-traite parce qu’elle n’a pas le temps ou, temporairement, pas les équipements ou compétences pour effectuer elle-même les prestations demandées

Une autre raison à la sous-traitance, surtout dans le cas des indépendant(e)s, est bien évidemment le fait de pouvoir se libérer du temps. Lorsque l’on travaille seul(e) et que l’on est obligé(e) de rester proche du téléphone de 8h à 18h, il est bien évident que l’on a parfois besoin de souffler.

Pour Nicolas Gardian, Alliance Secrétariat, « Sous-traiter permet de faire une coupure car la permanence téléphonique est une activité prenante. »

De plus, pouvoir déléguer ses lignes à quelqu’un d’autre, cela permet  de se dégager du temps libre pour soi ou pour sa famille, mais aussi pour faire autre chose : « Déléguer me permet d’avoir du temps libre, mais aussi de faire d’autres prestations comme le secrétariat ou la retranscription audio et de développer ainsi une autre clientèle variée » nous dit Eva Saracino (Eva Secrétariat).

Du côté du délégataire, avoir recours à la sous-traitance peut être un moyen de se libérer de certaines contraintes, comme en témoigne Karine Robin de KR Call : « Au début de mon activité, j’ai trouvé cela sympa d’être sous-traitante car je n’étais pas confrontée directement au client final et je me libérais des soucis d’impayés éventuels ».

   II. Caractéristiques

La sous-traitance est soumise aux règles juridiques du contrat d’entreprise. La sous-traitance en permanence téléphonique fait partie de la sous-traitance de services en général qui n’est régie par aucun texte de loi ayant force obligatoire.

Cependant, le contrat de sous-traitance qui régit la relation entre le donneur d’ordre et le sous-traitant doit respecter certaines conditions :

• Il doit exister au préalable un contrat de prestation de service entre le donneur d’ordre et son client
• Les parties au contrat doivent être des professionnels (personnes physiques ou sociétés)
• Le contrat de sous-traitance doit être rattaché au contrat de prestation de service passé par le donneur d’ordre avec son client
• Le donneur d’ordre conserve la responsabilité du contrat passé avec son client

Le prestataire de service principal (qui devient le donneur d’ordre) est libre de sous-traiter une partie de la prestation qui lui est confiée par son client. Mais le contrat de prestation de service peut contenir une clause interdisant le recours à la sous-traitance ou bien soumettre la validation du contrat de sous-traitance à certaines exigences, comme l’accord du client sur le choix du sous-traitant.

Dans tous les cas, le prestataire de service doit faire accepter le sous-traitant par son client et lui faire agréer les conditions de paiement du sous-traitant (en principe, le prestataire de service paye directement son sous-traitant). La demande d’acceptation n’est soumise à aucune forme particulière. L’idéal est de la faire figurer par écrit, soit dans une clause du contrat, si le prestataire est connu ; soit dans un avenant au contrat. Il n’est pas possible de faire accepter  par avance des sous-traitants s’ils n’ont pas encore été choisis.

Pour certains clients, le recours à la sous-traitance de leur prestataire peut être problématique, voire rédhibitoire. Karine Robin en témoigne d’ailleurs en précisant que certains de ces clients exigent de savoir lorsqu’elle s’absente. Autre exemple avec Nathalie Mordillo, Nathcall : « Certains de mes clients refusent de travailler avec mes sous-traitantes et préfèrent soit récupérer eux-mêmes leurs lignes lorsque je m’absente, soit laisser le répondeur ».

III. Contenu du contrat

Même si un contrat de sous-traitance doit s’adapter à chaque situation, il doit néanmoins comporter les éléments suivants :

• objet du contrat (définition précise des prestations)
•  prix
• délais de paiement et pénalités de retard
• clause d’indexation ou de renégociation du contrat (important dans le cas où les conditions économiques du contrat principal changent)
• date de conclusion et d’effet du contrat
•  modalités d’exécution des prestations
• modalités de contrôle des prestations
•  garanties (limitations de responsabilités)
•  conséquences de la non-conformité des prestations
• confidentialité (sur clients, prestations, documents…)
• modalités de modification du contrat
• modalités de rupture du contrat
• tribunal compétent et droit applicable
• clause de non-concurrence (interdiction de démarcher les clients pendant le contrat et  pendant une durée déterminée après le contrat) + indemnités en cas de violation de la clause
• obligations des parties
• clause sur le travail dissimulé

Je ferai ici un aparté sur ce dernier élément. Le risque majeur est la frontière entre sous-traitance et travail dissimulé. Le critère essentiel de distinction est le lien de subordination entre les personnes qui exécutent la prestation et le donneur d’ordre. Concernant les travailleurs indépendants, depuis la loi du 1^er août 2003 sur l’initiative économique, le travail dissimulé existe s’il existe des preuves permettant d’établir que le donneur d’ordre a intentionnellement agi ainsi pour se soustraire aux obligations qui auraient pesé sur lui en tant qu’employeur. En clair, si un client (ou votre employeur) vous demande de vous mettre à votre compte, mais vous fait travailler à temps plein pour lui et vous dicte tous vos faits et gestes, il y a travail dissimulé. Cette dérive a notamment été constatée par certains employeurs qui demandent à leurs salariés de démissionner pour s’installer en auto-entreprise et les font travailler comme auparavant. Cela leur éviter de payer des cotisations les charges. Méfiance, donc…

Pour revenir sur le contrat de sous-traitance, si la majorité des entreprises de permanence téléphonique signent des contrats de sous-traitance, certains préfèrent la confiance. Or, en affaires, la confiance peut amener à des situations complexes.

Mieux vaut se protéger en formalisant par écrit tous les contrats que l’entreprise conclue.

Votre partenaire du jour, en qui vous avez toute confiance, peut parfaitement demain, démarcher vos clients, vous discréditer auprès d’eux dans le seul but de faire augmenter leur chiffre d’affaires. Qu’est-ce qui l’en empêche puisque vous n’avez pas signé de contrat avec lui ? L’honnêteté ? La déontologie ? En affaires, il est plus prudent de formaliser les relations par écrit pour éviter les désagréments.

D’ailleurs, de nombreux entrepreneurs sont méfiants lorsqu’ils choisissent un sous-traitant et peuvent même avoir des freins à y recourir. Peur de perdre des clients par manque professionnalisme des sous-traitants ou parce qu’ils décideront de travailler avec la sous-traitante en direct. Pour éviter ces désagréments, une seule solution : conclure avec ces sous-traitantes des contrats verrouillés : « Je fais signer à mes sous-traitantes des contrats « bétons » et celui-ci précise que tout démarchage de ma clientèle est interdit, et je leur reprécise verbalement en début de collaboration » indique  Aline Clot-Tassart, @lsecret’online.

Pour Nicolas Gardian, Alliance Secrétariat : « Le contrat de sous-traitance est indispensable. Il protège les deux parties ».

 La loi est là pour nous protéger, mieux vaut donc l’utiliser à bon escient. Prendre le temps de rédiger un contrat de sous-traitance adapté à sa situation est essentiel. Il ne faut d’ailleurs pas hésiter à se faire aider d’un professionnel pour cela. Certains s’y refuseront, prétextant qu’un tel conseil coûte cher. Mais n’oubliez pas qu’il vaut mieux prévenir que guérir !

Merci aux professionnels qui ont témoigné dans cet article.

Nicolas Gardian, Alliance Secrétariat : alliance-secretariat.fr

Eva Saracino, Eva Secrétariat : www.evasecretariat.fr

Nathalie Mordillo, NathCall : www.nathcall.com

Aline Culot-Tassart, @lsecret’online : www.alsecretonline.fr

Karine Robin, KR Call : www.krcall.fr

Article rédigé par Delphine Giroud, Gironde Secrétariat pour Teambox

Sources :

www.apce.com

www.expertsa.fr

La vente stratégique et la résistance au changement.

Post par jose dans MARKETING

Bonjour,
Cet article fait référence à un échange que j’ai eu aujourd’hui sur Facebook concernant un aspect commercial pas toujours évident à traiter.

Avec certains prospects les choses sont simples.

Il a un problème, il recherche un fournisseur, il tombe sur vous. Vous lui apportez une solution, vous tombez d’accord et vous définissez un budget sur lequel vous tombez d’accord aussi.

Le prospect devient client et le tour est joué.

Nous sommes là dans le meilleur des mondes et cette situation arrive plus souvent qu’on l’imagine,  pour peu que le travail de vente soit correctement réalisé et respecte simplement quelques étapes simples : Analyse du besoin, réponse au besoin, réponse aux objections.

Soit en tant que fournisseur, nous sommes totalement responsables du changement, soit nous ne sommes qu’un élément du changement.

Je vais m’appuyer sur deux cas vécus chez Teambox.

Premier cas, mon interlocuteur doit changer de système téléphonique mais les utilisateurs ne sont pas d’accord car ils vont devoir changer leurs petites habitudes quotidiennes.

Ils ne devront plus faire le « 0 » classique pour passer un appel externe et ils vont devoir changer de téléphone et certaines touches ne sont plus au même endroit.

Dans ce cas de figure il est assez facile de faire comprendre à son prospect que ce sont des changements mineurs et que les utilisateurs vont se plaindre durant une semaine et qu’ensuite tout va rentrer dans l’ordre.

Prenons le second cas. Mon interlocuteur recherche une solution de téléphonie qui va lui permettre de proposer à une partie de ses collaborateurs de télé-travailler.

Techniquement il n’y a aucun souci car les solutions que nous proposons permettent de facilement télé travailler. Par contre mon interlocuteur n’arrive pas prendre une décision car cela a des implications fortes au sein de son entreprise.

Les objections qu’il me présente ne sont pas du domaine de compétence.

« Comment mes autres collaborateurs vont accepter le fait que eux ne soient pas en télé travail ? ».

« Comment je vais gérer la motivation et la productivité de mes salariés en télé travail ? ».

Arrivé à ce stade de l’échange, le problème n’est plus technique mais managérial. Il relève de la gestion humaine et non de la téléphonie

Nous sommes face à une problématique connue sous le nom de « résistance au changement ». Que faire ?

Option 1 : croiser les doigts ou se croiser les bras et attendre que votre interlocuteur change.

Option 2 : Inviter son prospect à changer de point de vue.

Dans un cas comme celui là, vous avez en face de vous une personne qui calcule le coût du changement. Changer va m’obliger à faire ceci ou cela ; Changer va me couter en temps, en argent, en énergie…etc.

Pour ma part, dans un cas comme celui ci, mon rôle est d’inviter mon prospect à regarder combien cela lui coûte de ne pas changer. C’est ce qu’on appelle le constat de douleur.

Bien souvent, quand vous avez correctement fait votre boulot, votre interlocuteur vous apprécie pour votre professionnalisme et reconnaît que la solution que vous lui présentez est la bonne tant en terme technique que financier. Il est donc assez enclin à rester en contact, à poursuivre le dialogue pour vous tenir au courant des avancées du projet et vous faire part de ses difficultés.

Profitez d’avoir acquis sa confiance pour l’aider à envisager sa situation sous un autre angle.

« Vous avez conscience du coût du changement ? Très bien. Avez vous conscience du coût de l’immobilisme ? ».

« Quelles sont aujourd’hui les conséquences de cette situation où vous ne décidez pas ? ».

Un peu comme le fait un médecin pour vérifier avec certitude l’endroit de la douleur :

- « Si j’appuie là vous ressentez quoi ? »

- « Aiiieeeee!!!!!»

- « C’est bien là que ça fait mal ? »

- « Oh oui docteur, faites quelque chose pour moi ».

- « Je vais vous opérer et cela ne va pas être une partie de plaisir, mais si vous voulez changer les choses et ne plus avoir mal il faut en passer par là ».

- « Faites docteur, je VEUX changer et ne plus avoir mal ! ».

Cette approche là, permet de faire avancer la réflexion sans avoir le sentiment de tourner en rond car nous n’avons pas la main sur la décision finale du client.

Et vous, comment faites- vous dans des situations similaires ?

Sous-Traitance en Permanence Téléphonique – Aspect Technique

Post par jose dans DIVERS, TECHNOLOGIE, UTILISATEURS DE TESSY

Le premier aspect et sans aucun doute le plus important de la sous-traitance en permanence téléphonique est l’aspect technique, qui doit susciter de nombreuses questions auxquelles il faut répondre avant de se lancer. En effet, chaque entreprise de permanence téléphonique dispose d’un système de téléphonie spécifique et les systèmes du donneur d’ordre et du délégataire peuvent être incompatibles, même si les situations de blocage sont rares.

Quand on souhaite sous-traiter une partie de ses appels, quelles sont les étapes à respecter, les points importants à étudier ?

Hervé Masson, gérant de la société Teambox qui propose des solutions de téléphonie collaborative et évolutive, nous éclaire.

I. Identifier les raisons de la délégation

Avant toute chose, il faut comprendre pourquoi une entreprise de permanence téléphonique souhaite déléguer une partie de ses appels entrants.

La délégation d’appels répond souvent à un de ces objectifs :

- Soit pour intégrer une nouvelle personne dans l’équipe du donneur d’ordre (entreprise de permanence téléphonique) ; cette personne, bien que généralement éloignée physiquement, doit pouvoir traiter les appels dans des conditions identiques au donneur d’ordre et ses collaborateurs

- Soit pour qu’un autre prestataire (délégataire) vienne compléter les ressources du donneur d’ordre en recevant  le surplus (back-up) des appels (par exemple pendant le pic du lundi matin), ou à des horaires spécifiques (samedi par exemple), ou encore en situation exceptionnelle (maladie, imprévu).

La solution technique retenue va être très différente selon le cas. Dans le premier, il s’agira généralement d’ajouter un poste distant au système du donneur d’ordre. Peu d’équipements PABX permettent ceci (quasiment aucun), mais la plupart des solutions IP offrent cette possibilité, avec plus ou moins de facilité. Cela reste un investissement non négligeable en temps et aussi en moyens. Nous ne développerons pas plus cet aspect, car il est totalement spécifique à la solution de téléphonie en jeu. Teambox, par exemple, a une grande expérience de ces situations, et nos logiciels acceptent très simplement l’ajout de postes délocalisés.

II. Réaliser un audit des systèmes de téléphonique en place

Pour le fournisseur du système de téléphonie, il est très important de savoir et de comprendre ce qui va être fait pour étudier si les systèmes du donneur d’ordre et du délégataire – en termes de matériel et de capacité – sont compatibles avec la problématique de délégation envisagée.

 III. Les techniques de délégation

Le plus simple : un renvoi de ligne

La technique de base consiste à faire un simple transfert d’appel vers le système de téléphonie du délégataire. Par exemple, le vendredi après-midi, le donneur d’ordre fait un renvoi de ses lignes chez un délégataire pendant une plage horaire définie et programmée sur son système téléphonique. Cela requiert pour le donneur d’ordre d’être en mesure de réaliser cette programmation, et pour le délégataire de recevoir les appels sur des SDA dédiées, une par client. Il faut bien sur également être en mesure de recevoir plusieurs appels simultanément. Cette technique de délégation est à peu près toujours possible quelque soit le système de téléphonie utilisé.

Plus souple : un transfert conditionné en fonction de la charge pour les pics d’appels

Une technique plus sophistiquée consiste à laisser la possibilité au donneur d’ordre de prendre les appels avant la bascule chez le délégataire, la ligne ne tombant chez le délégataire qu’au bout d’un temps défini.  Là encore, il faut programmer le système du donneur d’ordre en fonction, ce qui n’est pas toujours possible à ce niveau de finesse. On peut aussi compléter (ou remplacer) ce mécanisme par une délégation forcée en cas de saturation. Par exemple, si on sait ne pas pouvoir traiter plus de 10 appels, il est inutile d’accepter le 11^ème ; autant le passer directement au délégataire. Ces modes opératoires sont utiles pour les pics d’appels, car ils utilisent à plein régime les ressources du donneur d’ordre.

Conservation du contexte d’appels

On vise généralement à préserver au maximum le contexte d’appel, soit :

-  Le numéro de la personne qui appelle

-   Le numéro que la personne a appelé (la SDA allouée pour le client du donneur d’ordre)

-   Quels logiciel(s) doivent être utilisés pour traiter l’appel (un agenda en ligne généralement)

Ces informations permettent d’accueillir les appelants dans des conditions optimales : on sait qui appelle, pour qui on reçoit cet appel et on est en mesure de traiter l’appel de A à Z.

Selon le cas, on peut s’accommoder du fait de perdre certaines de ces informations. Par exemple, si on perd l’identité de la personne qui appelle, c’est certes gênant mais acceptable en situation exceptionnelle et ponctuelle (maladie ou autre). C’est toujours  mieux que de perdre l’appel !

De même, on pourrait s’accommoder de la perte d’une annonce de pré-décroché en situation exceptionnelle. D’ailleurs, nombre de systèmes ne permettent pas l’installation d’un message spécifique.

IV. Qu’en est-il de  la facturation ?

La facturation du délégataire peut se faire  au forfait ou au nombre d’appels par client, le donneur d’ordre pouvant aisément contrôler les appels pris par le délégataire et inversement, le délégataire a son propre journal d’appels. Avec la solution Tessy de Teambox, par exemple, un journal d’appels est disponible, numéro par numéro.

En ce qui concerne les PABX, il n’est pas toujours possible d’obtenir un journal des appels.

V. Quelques aspects pratiques importants

• Si le donneur d’ordre a un PABX

Le prestataire ou donneur d’ordre va devoir programmer son PABX pour qu’il réalise cette délégation d’appels automatiquement. Or, cela peut être très lourd financièrement, car le changement de paramétrage demande généralement l’intervention du fournisseur de système téléphonique dans les locaux du donneur d’ordre. En cas de changement de délégataire, cela peut  devenir tout simplement ingérable et surtout très coûteux. Ce système laisse peu de souplesse au donneur d’ordre pour la délégation. Il peut en revanche permettre tout à fait la délégation « durable » dans le temps quand les paramètres de la coopération ne change pas.

• Si le donneur d’ordre utilise des T0 (ou T2)

Commençons par une petite explication des termes techniques. Un T0 est une ligne d’accès fournie par France Télécom qui comprend deux canaux et permet deux appels simultanés en même temps, entrant ou sortant. Un T2 permet quant à lui jusqu’à trente communications simultanées

Un paramètre fondamental est fréquemment négligé. La capacité réseau doit être ajustée en tenant compte de la délégation. En effet, un appel transféré occupe deux canaux téléphoniques : un pour l’appelant, et l’autre pour le renvoi au délégataire.

Si votre système PABX dispose de trois T0, vous êtes en mesure de traiter six appels entrants simultanément. En revanche, si un de ces appels doit être délégué, il va utiliser deux canaux sur les six (un pour entrer, un pour ressortir), ce qui ne laisse que quatre canaux libres utilisables localement, et non cinq comme on pourrait le penser par erreur !

• Si le donneur d’ordre utilise une téléphonie IP externalisée

• Aucun équipement autre que les téléphones ne sont installés sur site (c’est le cas de tous les produits de Teambox). Dans ce cas, les réglages peuvent se faire n’importe quand, à distance, par le fournisseur du système de téléphonie ou le donneur d’ordre. Les frais sont donc extrêmement réduits, car le système est bien plus souple. Le donneur d’ordre a généralement la maîtrise de ces réglages et peut les ajuster à l’envie.
• C’est le cas des logiciels Teambox. Une console de configuration est accessible depuis un simple navigateur, de n’ importe où.

La téléphonie IP élimine également  le problème de capacité chez le donneur d’ordre. Si un appel  en délégation occupe encore deux canaux, il n’existe aucune limite physique qui plafonne cette capacité (contrairement au PABX auquel il faut ajouter des raccordements T0).

VI. Prédécroché, message de répondeur et autres musiques d’attente

La mise en place de la délégation peut poser quelques difficultés, notamment celles du prédécroché, du répondeur et du message d’attente.

En effet, en cas de délégation, tout doit être transparent pour le client final et les éléments d’accueil de la clientèle doivent donc être identiques, quelle que soit la personne qui réceptionne les appels. De plus, le donneur d’ordre doit être le seul à pouvoir contrôler le prédécroché, le répondeur et le message d’attente de ces clients. De même, les messages des clients doivent pouvoir remonter directement au donneur d’ordre.

Avec Tessy, il est possible de paramétrer  le prédécroché, le répondeur et le message d’attente par numéro de téléphone et de dupliquer le contexte sur d’autres SDA. La mise en place est assez lourde au départ, mais le système est ensuite opérationnel et stable dans le temps, de même que les réglages de durée et les plages horaires. En revanche, avec l’utilisation d’un PABX, il est difficile de dupliquer ces éléments et le paramétrage est complexe. Il nécessite là encore l’intervention du fournisseur de système de téléphonie et entraine donc un coût supplémentaire.

VII. Le problème des numéros appelant/appelé

Autre problème récurrent : la perte du numéro de l’appelant pendant le transfert d’appel. Dans ce cas, le délégataire ne peut pas identifier l’appelant ni personnaliser son accueil. Dans le cas de l’utilisation d’un système VOIP tel que Tessy, la remontée de fiche est alors limitée : on sait pour qui il appelle (la SDA qui reçoit l’appel), mais on ne sait pas qui il est. Ceci force le délégataire à redemander systématiquement l’identité de l’appelant. Ceci peut aller du simple désagrément au très pénalisant selon le type de permanence.

Ce problème peut varier d’un opérateur à l’autre et d’un équipement à l’autre. Dans certains cas, seul le numéro du donneur d’ordre apparait, ce qui est inutile pour traiter l’appel. C’est une contrainte presque impossible à régler, car les fournisseurs de téléphonie ont peu de marge de manœuvre pour corriger ce problème et certains opérateurs ne veulent pas ou ne peuvent pas le corriger eux –mêmes.

On commence à constater aussi des problèmes de ce genre lors du renvoi opéré par le client final, avec la multiplication des opérateurs et des offres.

Conclusion

PABX vs IP = lourdeur vs flexibilité

Soyons honnête, le PABX avec du T0 a pour lui une fiabilité sans pareil du fait des technologies en œuvre. C’est un critère important, mais il est clair que le PABX est voué à la disparition, et l’IP est voué à l’amélioration !

Au final, la différence entre les systèmes PABX et la VOIP réside principalement dans le fait que la complexité des anciens systèmes arrive jusque dans les murs : il faut modifier l’installation physique. Avec la voix IP, 90% de l’infrastructure est à l’extérieur des murs, tout se passe dans des salles blanches avec de grandes capacités. Les modifications peuvent se faire à distance, sans intervention directe sur le matériel en place.

L’avenir

Chez Teambox, nous sommes persuadés que la délégation d’appels va offrir à la profession un nouvel essor et de nouvelles règles de fonctionnement qui assureront des revenus supplémentaires avec un accroissement de la qualité de prise d’appels. Il est d’ores et déjà possible de faire beaucoup de choses grâce à la programmation du standard Tessy.

 L’équipe Teambox travaille sur cette thématique en tâchant de rendre quasiment automatique la délégation entre clients Teambox, avec un degré de souplesse unique sur le marché.

Résumé

Voici les étapes avant la mise en place d’une délégation :

1)     Plusieurs personnes décident de travailler ensemble.

2)     Elles établissent les règles de leur collaboration : plages horaires, fonctionnement…

3)     Le ou les fournisseurs du système de téléphonie réalise(nt) un audit et vérifie(nt) ce qu’il est possible ou non de faire, d’abord chez le donneur d’ordre (capacité matérielle, intervention technique, coût) puis chez le délégataire.

Selon les besoins du donneur d’ordre et du délégataire, le(s) fournisseur(s) du système met(tent) en place la solution adaptée quand cela est possible.

Article rédigé par Delphine Giroud

Sous-Traitance en Permanence Téléphonique

Post par jose dans Sous-Traitance, UTILISATEURS DE TESSY

Lorsqu’elle s’installe comme secrétaire indépendante en 2006, Véronique Meunier était loin d’imaginer qu’elle se prendrait de passion pour la permanence téléphonique quelques années plus tard. En effet, Véronique, installée dans l’Allier, propose au départ à sa clientèle des prestations de secrétariat à domicile. Celle qui se définit « comme une libératrice de contraintes » a su offrir pendant 5 ans à ses clients des prestations variées pour leur simplifier la vie.

Puis, lorsque son mari lui suggère de proposer une prestation de permanence téléphonique, elle refuse de prime abord, estimant de pas apprécier ce travail. L’idée fait pourtant son chemin et Véronique découvre ce métier sur un forum de télésecrétaires en ligne. Elle y découvre également la société Teambox dont beaucoup de secrétaires utilisent la solution de téléphonie pour effectuer de la permanence téléphonique. Elle décide donc de se lancer dans cette nouvelle activité en 2011 et déclare aujourd’hui « s’éclater », appréciant le relationnel avec les gens que ce métier induit.

Sa clientèle est essentiellement composée de professions médicales (médecins généralistes, spécialistes, kinésithérapeutes, ..) à qui elle propose des horaires de permanence amples, de 8h à 19h30. Véronique propose également de la saisie de données  ainsi que d’autres prestations complémentaires telles que la création de sites Internet, de logo… Des offres à découvrir sur son site Internet www.ovo-novo.fr.

Cliente Teambox depuis le début de son activité de permanence téléphonique, Véronique nous parle de cette relation commerciale et de la sous-traitance en permanence téléphonique, notre dossier du trimestre.

• Comment avez-vous connu  Teambox et pourquoi avoir choisi de travailler avec cette entreprise ?

«  Je les ai connus sur un forum de secrétaires où les filles discutaient beaucoup de cette société. Leurs avis étaient très bons, elles étaient satisfaites  du service offert par Teambox. De ce fait, lorsque j’ai souhaité étendre mon activité à la permanence téléphonique, j’ai naturellement contacté Teambox. Le bon retour des autres secrétaires a été un de mes critères de choix, l’autre a été le prix car Teambox offre une solution peu coûteuse par rapport à ce qu’il existe sur le marché,  et surtout un service technique très performant. Il y a toujours quelqu’un pour répondre à nos questions, nous renseigner. Il y a un côté très « familial » dans cette entreprise qui m’a séduit. »

• Comment définiriez-vous Teambox en trois mots ?

« J’en donnerais même quatre : fiabilité, rapidité, compétence et écoute. »

• Nous réalisons un grand dossier concernant la sous-traitance en permanence téléphonique. En ce qui vous concerne, y avez-vous recours ?

« Oui, je sous-traite de temps en temps pour avoir du temps libre pour mes enfants, pour des obligations familiales ou personnelles. L’année dernière, j’ai délégué mes appels pendant les vacances d’été. »

• Comment avez-vous choisi votre délégataire ?

« Au départ, j’ai commencé par travailler avec des filles qui collaboraient déjà, elles étaient trois et cela a bien fonctionné. Pour des raisons techniques, j’ai choisi de changer de délégataire et j’ai trouvé quelqu’un de très bien, avec qui j’ai un très bon relationnel. J’ai confiance en elle et cela est très important. »

• Comment s’est passée la mise en place de la délégation au niveau technique ?

« Très facilement. Nous n’avons eu aucun souci puisque ma délégataire est aussi chez Teambox. Elle a mis à ma disposition des numéros de SDA sur lesquels je transfère directement mes appels quand j’en ai besoin. Je lui donne au début du mois un planning prévisionnel des moments où j’aurai besoin de lui déléguer mes lignes. Au moment où je fais le transfert, je vérifie systématiquement qu’il a fonctionné et qu’il n’y a aucun problème technique et jusqu’à présent, nous n’en avons jamais eu. En plus, nous utilisons également le même agenda partagé avec nos clients (WZ Agenda), ce qui facilite d’autant plus la collaboration. »

• Vos clients vous ont-ils fait des remarques quant à cette délégation ?

« Mes clients ont été prévenus et leur retour est plutôt bon. »

• Avez-vous eu des freins à la délégation ?

« Oui et non, mais il est évident qu’il faut bien s’entendre avec son délégataire et avoir confiance en lui. »

• Quels avantages voyez-vous à la délégation ?

« La possibilité de s’absenter en toute liberté et surtout d’être rassurée par le fait que quelqu’un de professionnel va prendre les appels. Je peux ainsi me libérer du temps avec l’esprit tranquille. »

Merci à Véronique Meunier de son témoignage.

Plus d’informations sur le logiciel Tessy de Teambox à l’adresse suivante : http://www.teambox.fr/solutions/telesecretariat-a-domicile