Sous-Traitance en Permanence Téléphonique
Lorsqu’elle s’installe comme secrétaire indépendante en 2006, Véronique Meunier était loin d’imaginer qu’elle se prendrait de passion pour la permanence téléphonique quelques années plus tard. En effet, Véronique, installée dans l’Allier, propose au départ à sa clientèle des prestations de secrétariat à domicile. Celle qui se définit « comme une libératrice de contraintes » a su offrir pendant 5 ans à ses clients des prestations variées pour leur simplifier la vie.
Puis, lorsque son mari lui suggère de proposer une prestation de permanence téléphonique, elle refuse de prime abord, estimant de pas apprécier ce travail. L’idée fait pourtant son chemin et Véronique découvre ce métier sur un forum de télésecrétaires en ligne. Elle y découvre également la société Teambox dont beaucoup de secrétaires utilisent la solution de téléphonie pour effectuer de la permanence téléphonique. Elle décide donc de se lancer dans cette nouvelle activité en 2011 et déclare aujourd’hui « s’éclater », appréciant le relationnel avec les gens que ce métier induit.
Sa clientèle est essentiellement composée de professions médicales (médecins généralistes, spécialistes, kinésithérapeutes, ..) à qui elle propose des horaires de permanence amples, de 8h à 19h30. Véronique propose également de la saisie de données ainsi que d’autres prestations complémentaires telles que la création de sites Internet, de logo… Des offres à découvrir sur son site Internet www.ovo-novo.fr.
Cliente Teambox depuis le début de son activité de permanence téléphonique, Véronique nous parle de cette relation commerciale et de la sous-traitance en permanence téléphonique, notre dossier du trimestre.
- Comment avez-vous connu Teambox et pourquoi avoir choisi de travailler avec cette entreprise ?
« Je les ai connus sur un forum de secrétaires où les filles discutaient beaucoup de cette société. Leurs avis étaient très bons, elles étaient satisfaites du service offert par Teambox. De ce fait, lorsque j’ai souhaité étendre mon activité à la permanence téléphonique, j’ai naturellement contacté Teambox. Le bon retour des autres secrétaires a été un de mes critères de choix, l’autre a été le prix car Teambox offre une solution peu coûteuse par rapport à ce qu’il existe sur le marché, et surtout un service technique très performant. Il y a toujours quelqu’un pour répondre à nos questions, nous renseigner. Il y a un côté très « familial » dans cette entreprise qui m’a séduit. »
- Comment définiriez-vous Teambox en trois mots ?
« J’en donnerais même quatre : fiabilité, rapidité, compétence et écoute. »
- Nous réalisons un grand dossier concernant la sous-traitance en permanence téléphonique. En ce qui vous concerne, y avez-vous recours ?
« Oui, je sous-traite de temps en temps pour avoir du temps libre pour mes enfants, pour des obligations familiales ou personnelles. L’année dernière, j’ai délégué mes appels pendant les vacances d’été. »
- Comment avez-vous choisi votre délégataire ?
« Au départ, j’ai commencé par travailler avec des filles qui collaboraient déjà, elles étaient trois et cela a bien fonctionné. Pour des raisons techniques, j’ai choisi de changer de délégataire et j’ai trouvé quelqu’un de très bien, avec qui j’ai un très bon relationnel. J’ai confiance en elle et cela est très important. »
- Comment s’est passée la mise en place de la délégation au niveau technique ?
« Très facilement. Nous n’avons eu aucun souci puisque ma délégataire est aussi chez Teambox. Elle a mis à ma disposition des numéros de SDA sur lesquels je transfère directement mes appels quand j’en ai besoin. Je lui donne au début du mois un planning prévisionnel des moments où j’aurai besoin de lui déléguer mes lignes. Au moment où je fais le transfert, je vérifie systématiquement qu’il a fonctionné et qu’il n’y a aucun problème technique et jusqu’à présent, nous n’en avons jamais eu. En plus, nous utilisons également le même agenda partagé avec nos clients (WZ Agenda), ce qui facilite d’autant plus la collaboration. »
- Vos clients vous ont-ils fait des remarques quant à cette délégation ?
« Mes clients ont été prévenus et leur retour est plutôt bon. »
- Avez-vous eu des freins à la délégation ?
« Oui et non, mais il est évident qu’il faut bien s’entendre avec son délégataire et avoir confiance en lui. »
- Quels avantages voyez-vous à la délégation ?
« La possibilité de s’absenter en toute liberté et surtout d’être rassurée par le fait que quelqu’un de professionnel va prendre les appels. Je peux ainsi me libérer du temps avec l’esprit tranquille. »
Merci à Véronique Meunier de son témoignage.
Plus d’informations sur le logiciel Tessy de Teambox à l’adresse suivante : http://www.teambox.fr/solutions/telesecretariat-a-domicile
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La Sous-Traitance en Permanence Téléphonique
La permanence téléphonique est une activité en plein développement depuis quelques années. L’évolution importante des nouvelles technologies et le besoin croissant des entreprises d’offrir un accueil téléphonique performant à leurs clients en toutes circonstances a permis la croissance exponentielle de cette activité.
La permanence téléphonique est un service permettant aux entreprises d’externaliser la réception et la gestion des appels clients. Il s’agit d’un ensemble de prestations qui s’occupe de renseigner les appelants, orienter les appels, gérer les agendas, qualifier les appels et éventuellement transférer les appels.
Les entreprises proposant ces services peuvent être de différentes natures : des télésecrétaires indépendantes, très nombreuses depuis quelques années, de petites structures de 2 à 10 salariés ou des PME.
Devant les demandes croissantes de professionnels soucieux de donner une image dynamique à leur entreprise et d’offrir une prestation d’accueil personnalisée et efficace à leurs interlocuteurs, les entreprises de permanence téléphonique doivent s’adapter.
La flexibilité horaire et la disponibilité des accueils téléphoniques doivent être étendues afin d’offrir aux clients des amplitudes horaires adaptées à leurs besoins. Il est évident que ces demandes ne sont pas faciles à gérer pour les petites structures. Les indépendantes par exemple travaillent souvent de 8h à 19h, parfois sans interruption, du lundi au vendredi et parfois le samedi. Alors que faire quand un client vous demande de prendre ses appels en-dehors de ces horaires ?
Face à ce problème, la délégation d’appels ou sous-traitance reste le seul moyen de répondre à la demande. La délégation d’appels peut avoir plusieurs causes : un surcroit d’appels pendant les vacances, pour une permanence pendant des jours et/ou à des horaires précis (soirs après 17h par exemple) ou en cas de débordement. Le débordement consiste à faire tomber les appels chez un autre prestataire lorsque personne n’a répondu au bout de X secondes.
La délégation ou sous-traitance en permanence téléphonique comprend des aspects techniques, juridiques et humains qu’il faut prendre en compte avant de se lancer, sous peine de difficultés. Ces différents aspects seront abordés dans ce dossier au cours des prochaines semaines par des experts et illustrés de témoignages pertinents des clients Teambox.
Vos commentaires sur ce sujet seront les bienvenus pour alimenter ce sujet important.
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Brainstorming et Bon d’Achat Fotolia
Avant de lancer la nouvelle version de logiciel dédié à la permanence téléphonique, un jeu concours est activé sur la fanpage de Tessy http://www.facebook.com/telesecretariat
Il s’agit d’un brainstorming sur le choix d’un nom pour ce nouveau logiciel 
Un tirage au sort sera effectué parmi les commentaires postés sur la fanpage, le gagnant se verra attribuer un bon d’achat d’une valeur de 30€ sur fotolia.
Le jeu est ouvert à tous les participants, clients actuels ou clients à venir …
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Interview de Catherine Millet – ADMIN 18
À 50 ans, Catherine Millet définit son parcours professionnel comme atypique. Titulaire d’un BEP secrétariat obtenu en 1980, elle trouve à l’époque un emploi dès sa sortie de l’école. Désireuse d’être polyvalente, Catherine travaille beaucoup en intérim, dans des entreprises diverses et variées et change souvent d’employeur, un choix qu’elle assume entièrement. Puis, les enfants pointent le bout de leur nez et elle arrête de travailler pendant 7 ans.
Mais, pendant ce temps, l’informatique fait sa révolution et entre dans les entreprises. Au bout de 7 ans, Catherine est dépassée par cette technologie qu’elle ne connait pas et le retour au travail est compliqué. Mais cette femme dynamique ne se laisse pas abattre et elle commence à travailler dans la vente par correspondance comme commerciale. Puis, le hasard lui offre la chance de prendre la direction d’un tabac-presse. Une expérience certes totalement différente de son métier de base, mais tellement enrichissante qu’elle y restera 12 ans. Énergique et avide d’apprendre toujours et encore, Catherine se lance parallèlement dans des formations pour apprivoiser l’informatique : Word, Excel et autres logiciels n’auront plus de secrets pour elle ! Pendant des années, elle apprend à maitriser ces logiciels, tellement bien qu’elle-même formera ensuite des étudiants au sein des Points Infos Jeunesse.
Puis, l’envie de devenir indépendante se fait sentir et Catherine commence sérieusement à penser à la création d’entreprise. Elle effectue une formation de 3 ans en gestion d’entreprise et en 2003, elle obtient un Bac Professionnel en secrétariat. Pendant les 7 années suivantes, Catherine change de région et continue à travailler comme secrétaire. Mais les années passent et la place à l’initiative dans son poste se réduit. Soutenue par son conjoint, elle entre dans une pépinière d’entreprises en juin 2011 et crée Admin 18.
Cliente Teambox depuis peu, Catherine a accepté de nous parler de son entreprise, de sa relation avec Teambox et du télétravail.
Quelle est votre activité et quels sont les services que vous proposez ? Ont-ils évolué depuis la création de votre entreprise ?
Au départ, mon idée était de proposer des prestations de facturation externalisée. Mais au final, je me suis pas mal éparpillée pendant 6 mois, ne sachant pas vraiment ce que je voulais proposer. J’ai eu peu de clients, mais j’ai énormément appris des autres, notamment grâce aux réseaux sociaux. J’avoue qu’en septembre 2011, je commençais un peu à désespérer de trouver ma voie, je me sentais bloquée. J’ai donc décidé d’aller au Forum du Télétravail de Murat. Ça a été le déclic. J’ai rencontré de nombreuses personnes que je côtoyais par les réseaux sociaux, notamment Josélito Tirados de Teambox qui m’a ouvert les yeux sur ce que je voulais vraiment faire.
Aujourd’hui, je propose donc des services de gestion commerciale externalisée tels que la prise de messages téléphoniques, la gestion des appels clients et des urgences (pour un plombier), la gestion des fournisseurs, la prise de commandes, la facturation, etc… Je propose en quelque sorte un « SAV d’entreprise ».
Comment avez-vous eu l’idée de vous lancer dans cette activité ? Quel a été le déclic de la création d’entreprise ?
J’avais envie d’être indépendante, un besoin d’autonomie et de solitude. Je suis une solitaire. Pour me lancer, j’ai attendu d’être armée financièrement et d’avoir une stabilité personnelle, de ne plus avoir à gérer mes enfants. En tout cas, je ne regrette pas de m’être lancée !
Vous êtes cliente Teambox depuis peu. Comment et quand avez-vous connu Teambox ?
Par les réseaux sociaux et les utilisatrices de Teambox qui en parlent régulièrement et qui en donnent une bonne image.
Quelle était votre problématique lorsque vous avez contacté Teambox ?
Je les ai contactés après le Forum de Murat où je les avais rencontrés. C’est ce Forum qui a tout déclenché. Je me suis rendu compte que je m’éparpillais et j’ai finalement trouvé ce que je voulais vraiment faire. Je voulais pouvoir gérer plusieurs clients à la fois depuis mon domicile, prendre les appels de plusieurs clients.
Que vous apportent les solutions proposées par Teambox ?
Un énorme plus ! Les solutions de Teambox me permettent de travailler pour plusieurs clients en même temps. Je peux ainsi travailler rapidement. De plus, le logiciel est convivial et pratique. Il est bien fait et sa prise en main est rapide. Le matériel proposé est de bonne qualité et le support technique est très réactif. J’ai pu m’en apercevoir encore récemment lors d’une panne internet. Ils m’ont trouvé une solution très vite en attendant que je récupère ma ligne.
Quels sont les critères qui vous ont poussé à travailler avec Teambox ?
La convivialité du logiciel, le service technique toujours réactif et disponible. Le tarif aussi est très abordable et il ne nécessite pas un investissement important, ce qui est très appréciable surtout au début d’une activité.
Quels sont selon vous les avantages et les inconvénients du télétravail ?
Pour moi, il n’y a que des avantages. J’aime être seule, pouvoir écouter de la musique en travaillant, être libre de gérer mon temps et pouvoir en libérer pour faire autre chose. J’ai trouvé le travail qu’il me faut. Je n’ai aucun problème de solitude derrière mon écran.
Vous avez participé au forum du télétravail de Murat. Que gardez-vous de cet événement ?
De belles rencontres avec notamment des personnes avec lesquelles je suis en contact sur les réseaux sociaux. Mathieu Billette de Villemeur, le fondateur du site Télétravail.fr m’a même proposé de venir séjourner dans le Cantal, une région qui souhaite attirer des télétravailleurs. Il y a eu de très bons intervenants tels que des personnes venues présenter le télétravail au Danemark. L’ambiance était très bonne, très conviviale. J’y participerais de nouveau avec plaisir.
Pensez-vous que le télétravail est l’avenir ?
Je l’espère ! Le télétravail n’est pas récent, il existe depuis de nombreuses années, mais on en parle peu. Cela va devenir une obligation pour de nombreuses raisons, telle que la difficulté pour les entreprises à trouver des locaux dans l’avenir.
Un grand merci à Catherine qui a accepté de répondre aux questions de Delphine Giroud Gironde Secrétariat pour Teambox.
Découvrez le site de Catherine : http://www.telesecretariat-18.com/
Son blog :http://admin18votreassistante.wordpress.com/
Plus d’infos :
http://www.tikimee.com/telesecretariatcathmillet
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