Charte d’accueil téléphonique : L’art de répondre au téléphone

Charte d’accueil téléphonique : L’art de répondre au téléphone

Savoir bien répondre au téléphone lorsque l’on réalise une prestation de permanence téléphonique, c’est essentiel.

Votre façon de répondre au téléphone reflète la qualité de vos prestations et votre professionnalisme, c’est aussi le premier contact des clients de Votre client ! C’est donc aussi son image qui dépend de la qualité de l’accueil téléphonique.

Rien de plus énervant que de patienter près de 10 sonneries lorsque l’on appelle quelqu’un et de s’entendre aboyer « allo » par une personne qui ne se présente pas.

Bonne pratiques d’accueil téléphonique :

Répondre avant la troisième sonnerie

Répondre d’une voix enthousiaste et prévenante, sans « aboyer »

Se présenter ou présenter la personne ou l’entreprise ou la personne pour qui l’on répond avec une formule de politesse efficace et optimiste : « Bureau de M. X, bonjour ! »

Se faire comprendre facilement en articulant, en ayant une voix claire ni trop forte ni trop faible, parler lentement

Évitez les onomatopées et les mots trop familiers « ok, pas de problème, euh … »

Identifier l’interlocuteur pour pouvoir prendre le message ou transmettre l’appel à la bonne personne

Ne pas répéter 20 fois son nom à l’interlocuteur, il le connait ! (« Oui, M.X, Très bien M. X… »)

Toujours garder un ton neutre ni trop mielleux, ni trop agressif

Comprendre la nature de l’appel  en ayant une écoute active, la reformuler. Prendre le message correctement en notant le maximum d’information : combien, qui, quand, où, pourquoi, comment.

Demander à l’interlocuteur s’il accepte d’être mis en attente mais ne pas le laisser attendre trop longtemps. Proposez de rappeler si l’attente pour obtenir le bon interlocuteur risque d’être longue.

Inciter l’interlocuteur à laisser un message pour que la personne concernée puisse savoir de quoi il s’agit

Garder son calme avec un interlocuteur énervé, lui parler calmement et doucement pour l’inciter lui aussi à baisser le volume et à retrouver son calme

Conclure chaque appel par une prise de congé personnalisée en résumant les éléments utiles

Raccrocher en dernier pour éviter de raccrocher au nez de l’interlocuteur

Activer le répondeur en cas d’absence et veiller à ce que le message soit professionnel et accueillant

Si vous voyez d’autres points, n’hésitez pas à nous faire part de votre quotidien, de  vos trucs et astuces.

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