Sous-Traitance en Permanence Téléphonique – Aspect Technique
Le premier aspect et sans aucun doute le plus important de la sous-traitance en permanence téléphonique est l’aspect technique, qui doit susciter de nombreuses questions auxquelles il faut répondre avant de se lancer. En effet, chaque entreprise de permanence téléphonique dispose d’un système de téléphonie spécifique et les systèmes du donneur d’ordre et du délégataire peuvent être incompatibles, même si les situations de blocage sont rares.
Quand on souhaite sous-traiter une partie de ses appels, quelles sont les étapes à respecter, les points importants à étudier ?
Hervé Masson, gérant de la société Teambox qui propose des solutions de téléphonie collaborative et évolutive, nous éclaire.
I. Identifier les raisons de la délégation
Avant toute chose, il faut comprendre pourquoi une entreprise de permanence téléphonique souhaite déléguer une partie de ses appels entrants.
La délégation d’appels répond souvent à un de ces objectifs :
- Soit pour intégrer une nouvelle personne dans l’équipe du donneur d’ordre (entreprise de permanence téléphonique) ; cette personne, bien que généralement éloignée physiquement, doit pouvoir traiter les appels dans des conditions identiques au donneur d’ordre et ses collaborateurs
- Soit pour qu’un autre prestataire (délégataire) vienne compléter les ressources du donneur d’ordre en recevant le surplus (back-up) des appels (par exemple pendant le pic du lundi matin), ou à des horaires spécifiques (samedi par exemple), ou encore en situation exceptionnelle (maladie, imprévu).
La solution technique retenue va être très différente selon le cas. Dans le premier, il s’agira généralement d’ajouter un poste distant au système du donneur d’ordre. Peu d’équipements PABX permettent ceci (quasiment aucun), mais la plupart des solutions IP offrent cette possibilité, avec plus ou moins de facilité. Cela reste un investissement non négligeable en temps et aussi en moyens. Nous ne développerons pas plus cet aspect, car il est totalement spécifique à la solution de téléphonie en jeu. Teambox, par exemple, a une grande expérience de ces situations, et nos logiciels acceptent très simplement l’ajout de postes délocalisés.
II. Réaliser un audit des systèmes de téléphonique en place
Pour le fournisseur du système de téléphonie, il est très important de savoir et de comprendre ce qui va être fait pour étudier si les systèmes du donneur d’ordre et du délégataire – en termes de matériel et de capacité – sont compatibles avec la problématique de délégation envisagée.
III. Les techniques de délégation
Le plus simple : un renvoi de ligne
La technique de base consiste à faire un simple transfert d’appel vers le système de téléphonie du délégataire. Par exemple, le vendredi après-midi, le donneur d’ordre fait un renvoi de ses lignes chez un délégataire pendant une plage horaire définie et programmée sur son système téléphonique. Cela requiert pour le donneur d’ordre d’être en mesure de réaliser cette programmation, et pour le délégataire de recevoir les appels sur des SDA dédiées, une par client. Il faut bien sur également être en mesure de recevoir plusieurs appels simultanément. Cette technique de délégation est à peu près toujours possible quelque soit le système de téléphonie utilisé.
Plus souple : un transfert conditionné en fonction de la charge pour les pics d’appels
Une technique plus sophistiquée consiste à laisser la possibilité au donneur d’ordre de prendre les appels avant la bascule chez le délégataire, la ligne ne tombant chez le délégataire qu’au bout d’un temps défini. Là encore, il faut programmer le système du donneur d’ordre en fonction, ce qui n’est pas toujours possible à ce niveau de finesse. On peut aussi compléter (ou remplacer) ce mécanisme par une délégation forcée en cas de saturation. Par exemple, si on sait ne pas pouvoir traiter plus de 10 appels, il est inutile d’accepter le 11ème ; autant le passer directement au délégataire. Ces modes opératoires sont utiles pour les pics d’appels, car ils utilisent à plein régime les ressources du donneur d’ordre.
Conservation du contexte d’appels
On vise généralement à préserver au maximum le contexte d’appel, soit :
- Le numéro de la personne qui appelle
- Le numéro que la personne a appelé (la SDA allouée pour le client du donneur d’ordre)
- Quels logiciel(s) doivent être utilisés pour traiter l’appel (un agenda en ligne généralement)
Ces informations permettent d’accueillir les appelants dans des conditions optimales : on sait qui appelle, pour qui on reçoit cet appel et on est en mesure de traiter l’appel de A à Z.
Selon le cas, on peut s’accommoder du fait de perdre certaines de ces informations. Par exemple, si on perd l’identité de la personne qui appelle, c’est certes gênant mais acceptable en situation exceptionnelle et ponctuelle (maladie ou autre). C’est toujours mieux que de perdre l’appel !
De même, on pourrait s’accommoder de la perte d’une annonce de pré-décroché en situation exceptionnelle. D’ailleurs, nombre de systèmes ne permettent pas l’installation d’un message spécifique.
IV. Qu’en est-il de la facturation ?
La facturation du délégataire peut se faire au forfait ou au nombre d’appels par client, le donneur d’ordre pouvant aisément contrôler les appels pris par le délégataire et inversement, le délégataire a son propre journal d’appels. Avec la solution Tessy de Teambox, par exemple, un journal d’appels est disponible, numéro par numéro.
En ce qui concerne les PABX, il n’est pas toujours possible d’obtenir un journal des appels.
V. Quelques aspects pratiques importants
- Si le donneur d’ordre a un PABX
Le prestataire ou donneur d’ordre va devoir programmer son PABX pour qu’il réalise cette délégation d’appels automatiquement. Or, cela peut être très lourd financièrement, car le changement de paramétrage demande généralement l’intervention du fournisseur de système téléphonique dans les locaux du donneur d’ordre. En cas de changement de délégataire, cela peut devenir tout simplement ingérable et surtout très coûteux. Ce système laisse peu de souplesse au donneur d’ordre pour la délégation. Il peut en revanche permettre tout à fait la délégation « durable » dans le temps quand les paramètres de la coopération ne change pas.
- Si le donneur d’ordre utilise des T0 (ou T2)
Commençons par une petite explication des termes techniques. Un T0 est une ligne d’accès fournie par France Télécom qui comprend deux canaux et permet deux appels simultanés en même temps, entrant ou sortant. Un T2 permet quant à lui jusqu’à trente communications simultanées
Un paramètre fondamental est fréquemment négligé. La capacité réseau doit être ajustée en tenant compte de la délégation. En effet, un appel transféré occupe deux canaux téléphoniques : un pour l’appelant, et l’autre pour le renvoi au délégataire.
Si votre système PABX dispose de trois T0, vous êtes en mesure de traiter six appels entrants simultanément. En revanche, si un de ces appels doit être délégué, il va utiliser deux canaux sur les six (un pour entrer, un pour ressortir), ce qui ne laisse que quatre canaux libres utilisables localement, et non cinq comme on pourrait le penser par erreur !
- Si le donneur d’ordre utilise une téléphonie IP externalisée
- Aucun équipement autre que les téléphones ne sont installés sur site (c’est le cas de tous les produits de Teambox). Dans ce cas, les réglages peuvent se faire n’importe quand, à distance, par le fournisseur du système de téléphonie ou le donneur d’ordre. Les frais sont donc extrêmement réduits, car le système est bien plus souple. Le donneur d’ordre a généralement la maîtrise de ces réglages et peut les ajuster à l’envie.
- C’est le cas des logiciels Teambox. Une console de configuration est accessible depuis un simple navigateur, de n’ importe où.
La téléphonie IP élimine également le problème de capacité chez le donneur d’ordre. Si un appel en délégation occupe encore deux canaux, il n’existe aucune limite physique qui plafonne cette capacité (contrairement au PABX auquel il faut ajouter des raccordements T0).
VI. Prédécroché, message de répondeur et autres musiques d’attente
La mise en place de la délégation peut poser quelques difficultés, notamment celles du prédécroché, du répondeur et du message d’attente.
En effet, en cas de délégation, tout doit être transparent pour le client final et les éléments d’accueil de la clientèle doivent donc être identiques, quelle que soit la personne qui réceptionne les appels. De plus, le donneur d’ordre doit être le seul à pouvoir contrôler le prédécroché, le répondeur et le message d’attente de ces clients. De même, les messages des clients doivent pouvoir remonter directement au donneur d’ordre.
Avec Tessy, il est possible de paramétrer le prédécroché, le répondeur et le message d’attente par numéro de téléphone et de dupliquer le contexte sur d’autres SDA. La mise en place est assez lourde au départ, mais le système est ensuite opérationnel et stable dans le temps, de même que les réglages de durée et les plages horaires. En revanche, avec l’utilisation d’un PABX, il est difficile de dupliquer ces éléments et le paramétrage est complexe. Il nécessite là encore l’intervention du fournisseur de système de téléphonie et entraine donc un coût supplémentaire.
VII. Le problème des numéros appelant/appelé
Autre problème récurrent : la perte du numéro de l’appelant pendant le transfert d’appel. Dans ce cas, le délégataire ne peut pas identifier l’appelant ni personnaliser son accueil. Dans le cas de l’utilisation d’un système VOIP tel que Tessy, la remontée de fiche est alors limitée : on sait pour qui il appelle (la SDA qui reçoit l’appel), mais on ne sait pas qui il est. Ceci force le délégataire à redemander systématiquement l’identité de l’appelant. Ceci peut aller du simple désagrément au très pénalisant selon le type de permanence.
Ce problème peut varier d’un opérateur à l’autre et d’un équipement à l’autre. Dans certains cas, seul le numéro du donneur d’ordre apparait, ce qui est inutile pour traiter l’appel. C’est une contrainte presque impossible à régler, car les fournisseurs de téléphonie ont peu de marge de manœuvre pour corriger ce problème et certains opérateurs ne veulent pas ou ne peuvent pas le corriger eux –mêmes.
On commence à constater aussi des problèmes de ce genre lors du renvoi opéré par le client final, avec la multiplication des opérateurs et des offres.
Conclusion
PABX vs IP = lourdeur vs flexibilité
Soyons honnête, le PABX avec du T0 a pour lui une fiabilité sans pareil du fait des technologies en œuvre. C’est un critère important, mais il est clair que le PABX est voué à la disparition, et l’IP est voué à l’amélioration !
Au final, la différence entre les systèmes PABX et la VOIP réside principalement dans le fait que la complexité des anciens systèmes arrive jusque dans les murs : il faut modifier l’installation physique. Avec la voix IP, 90% de l’infrastructure est à l’extérieur des murs, tout se passe dans des salles blanches avec de grandes capacités. Les modifications peuvent se faire à distance, sans intervention directe sur le matériel en place.
L’avenir
Chez Teambox, nous sommes persuadés que la délégation d’appels va offrir à la profession un nouvel essor et de nouvelles règles de fonctionnement qui assureront des revenus supplémentaires avec un accroissement de la qualité de prise d’appels. Il est d’ores et déjà possible de faire beaucoup de choses grâce à la programmation du standard Tessy.
L’équipe Teambox travaille sur cette thématique en tâchant de rendre quasiment automatique la délégation entre clients Teambox, avec un degré de souplesse unique sur le marché.
Résumé
Voici les étapes avant la mise en place d’une délégation :
1) Plusieurs personnes décident de travailler ensemble.
2) Elles établissent les règles de leur collaboration : plages horaires, fonctionnement…
3) Le ou les fournisseurs du système de téléphonie réalise(nt) un audit et vérifie(nt) ce qu’il est possible ou non de faire, d’abord chez le donneur d’ordre (capacité matérielle, intervention technique, coût) puis chez le délégataire.
Selon les besoins du donneur d’ordre et du délégataire, le(s) fournisseur(s) du système met(tent) en place la solution adaptée quand cela est possible.
Article rédigé par Delphine Giroud
En lire plusTEAMBOX : Le Télétravail au centre de l’innovation téléphonique
Vous connaissez déjà tous le télétravail, cette méthode qui consiste à travailler à distance. Plus précisément, le télétravail désigne une organisation du travail qui permet aux salariés d’exercer leur activité en dehors des locaux professionnels grâce aux technologies de l’information et de la communication (Internet, téléphonie mobile, fax, etc.). Mais le télétravail ne s’adresse pas qu’aux salariés, bien au contraire.
Il existe plusieurs catégories de télétravailleurs. Les premiers sont les travailleurs indépendants de services. Ces sont des freelance ou des petites entreprises qui proposent leurs services en principe depuis leur domicile, parfois en télécentre ou en nomade. Une autre catégorie regroupe les télétravailleurs salariés dont l’organisation de l’entreprise permet de travailler tout ou partie du temps à distance.
Enfin, on distingue les télétravailleurs nomades. Cette nouvelle catégorie émerge depuis plusieurs années. Les nomades sont des télétravailleurs salariés ou indépendants qui, pendant leurs déplacements, continuent à collaborer avec leur entreprise, en se connectant ponctuellement au système d’information à distance.
Pour beaucoup, le télétravail s’exerce surtout à domicile. Pourtant, par essence même, le télétravail peut se faire de n’importe quel endroit, du moment que l’on a accès aux technologies et notamment Internet et le téléphone. Alors, pourquoi se cantonner à rester chez soi ?
Certains de ces entrepreneurs nomades ont donc eu l’idée, peut-être un peu folle, de continuer à travailler en voyageant à travers le monde. Ces travailleurs d’un nouveau genre passent de pays en pays, visitent, tout en continuant à travailler depuis des espaces de co-working ou des télécentres dans les pays et villes qu’ils traversent. Vous voulez en savoir plus ? Suivez l’aventure des Buzz Trotter, deux entrepreneurs bordelais qui ont décidé de tester le travail nomade à travers l’Asie pendant 6 mois : http://www.buzztrotter.com/
Quel rapport avec Teambox me direz-vous ? Le travail nomade bien entendu. Certes, il semble assez difficile de tenir une permanence téléphonique depuis une plage de Mexico, mais finalement pourquoi pas ? Grâce aux solutions développées par Teambox, il est désormais possible de travailler depuis n’importe quel endroit, du moment que l’on a une connexion Internet et ainsi de ne rater aucun appel. De même, il est tout à fait possible pour une personne souhaitant proposer des services de permanence téléphonique de travailler de n’importe quel endroit du moment qu’elle a accès à Internet.
Grâce à la VOIP, le travailleur nomade reste en contact permanent avec ces clients. Il est joignable sur un numéro français, sans surtaxe pour le client. Travailler tout en voyageant à travers le monde n’est donc pas une utopie, mais bien une réalité du 21ème siècle !
Une application développée par Neo Nomade permet de trouver et de partager des espaces de travail, en fonction du lieu où vous vous trouvez . Neo Nomade va vous indiquer sur votre smartphone un lieu alternatif pour travailler autrement.
Et vous, avez-vous déjà testé le travail nomade en France ou à l’étranger ? Si vous partagiez votre expérience de travailleur nomade en laissant un commentaire ?
Liens utiles :
Trouver les lieux de coworking grâce à Neo-nomade : http://www.neo-nomade.com
Site de Télétravail : http://www.teletravail.fr
Article rédigé par Delphine Giroud
En lire plusLES NOUVELLES FACONS DE TRAVAILLER Chapitre 3 – Le partage de documents
Avant l’ère de l’informatique, partager des documents entrainait un transport physique de documents avec risque de perte, gribouillage, réécriture… Mais, depuis l’informatique est née pour faciliter ces partages et être plus efficace.
Le partage de documents en ligne est aujourd’hui un outil indispensable pour les entreprises et les télétravailleurs, au point que de véritables plateformes de partage de documents ont été créées, chacun voulant surfer sur cette nouvelle vague de succès.
Il existe de nombreuses solutions pour partager des documents de manière électronique. Le 1er et le plus basique est bien entendu le mail. Mais il présente des inconvénients. Travailler à plusieurs sur un document et le transmettre après chaque correction entraine des problèmes de version et de disponibilité. C’est pour cela que des plateformes de partages de documents en ligne ont été créées.
Elles permettent à tous les utilisateurs et contributeurs d’un document de pouvoir y accéder à n’importe quel moment, de n’importe où et de connaître la dernière version du document immédiatement sans toutefois que les versions précédentes n’aient été effacées. En revanche, les collaborateurs ne peuvent intervenir en même temps sur le même document.
Parmi les outils les plus connus de partage de documents, hormis ceux vus précédemment vus tels que Skype, on peut citer Google. En effet, Google propose gratuitement des applications gratuites telles que Google Docs et Google Agenda, des outils facilement utilisables et accessibles par plusieurs utilisateurs.
Autre outil plus récent, la Dropbox, espace de stockage virtuel sur lequel les documents peuvent être téléchargés et modifiés par tous les utilisateurs autorisés. L’accès aux documents est contrôlé pour en garantir la confidentialité et gratuit jusqu’à 2 Go, 20 € par mois au-delà.
Autres outils accessibles sans inscription préalable : Titanpad, Crocodoc
Plus récemment, la Poste a également mis en ligne un service de partage et de stockage des documents : Digiposte, qui permet en outre d’envoyer des courriers recommandés de manière électronique. Un service qui s’adresse plus aux particuliers et aux indépendants.
Il existe également des outils d’accès aux informations appelés « wiki ». Ce sont des espaces de stockage et de partage d’informations permettant une libre circulation des informations de l’entreprise ou d’un groupe (calendrier de projet, compte-rendus de réunion, documents de travail, carnet d’adresses…). Ils peuvent s’avérer très utiles notamment dans une configuration d’entreprise où la majorité des salariés sont des télétravailleurs. Exemples : Xwiki, Metawiki
Les outils dits de coordination assurent une gestion des tâches en facilitant le suivi des projets et en permettant d’organiser les interactions entre les collaborateurs. Ces « workflow » créent automatiquement les agendas, gèrent l’archivage des documents, lancent des alertes en cas de retard dans le rendu d’un document, etc… Des outils indispensables aux managers pour une bonne gestion des projets. (WorkflowGen, workflow.com)
Mais les plateformes de partage de documents peuvent également avoir d’autres utilisations que le travail collaboratif. En effet, les entreprises peuvent y avoir recours pour diffuser des documents à des fins marketing, de e-reputation et de e-commerce. Ces plateformes très complètes permettent la diffusion de présentations, de dossiers de presse, de brochures, etc… Des outils tels que Slideshare offrent la possibilité de stocker en ligne des documents et de permettre leurs diffusions sur les réseaux sociaux notamment. Il existe en général des systèmes de notation des documents partagés, les lecteurs et utilisateurs de ces documents étant invités à les noter, ce qui augmente la visibilité des mieux notés.
Le partage de documents et le travail collaboratif est un secteur en pleine évolution, proposant des outils de plus en plus complets destinés à faciliter le travail des entreprises, quels que soient leur taille, leur secteur d’activité ou leur organisation. Les outils présentés ici ne sont qu’une part infime des offres disponibles.
Et vous, quels outils utilisez-vous ?
Delphine GIROUD pour Teambox
En lire plusChapitre 2 – Skype : un outil multiutilisation
LES NOUVELLES FACONS DE TRAVAILLER
Tout le monde ou presque aujourd’hui connait Skype. Pour la petite histoire, Skype est un logiciel propriétaire (« logiciel qui n’autorise pas sa duplication, sa modification ou son utilisation, qui se matérialise par des limitations légales, matérielles, ou logicielles dans l’utilisation, la diffusion, la modification, ou l’évolution ») qui permet aux utilisateurs de passer des appels téléphoniques via Internet et de discuter via une messagerie instantanée.
Créé en 2003 par 3 programmateurs estoniens, Skype proposait à l’origine la possibilité de passer des appels illimités et gratuits d’utilisateur à utilisateur et payants vers les mobiles et les fixes. Racheté par Microsoft en mai 2011, Skype renait de ses cendres puisque le développement des formules des FAI proposant des appels vers les fixes, et désormais vers des portables en illimités, avait causé son délaissement par de nombreux utilisateurs.
Très simple d’utilisation puisqu’il suffit d’une connexion internet haut débit, d’une webcam et du logiciel, Skype attire par son accessibilité.
Pour séduire de nombreux utilisateurs, Skype a développé son offre et propose désormais plusieurs fonctionnalités et de nouveaux supports. Depuis 2006, il peut être utilisé pour réaliser des conférences téléphoniques mais aussi des visioconférences.
Skype a décidé de s’adresser aux entreprises en proposant de services supplémentaires tels que le partage de documents, les vidéos de groupe et l’envoi de fichiers, offrant ainsi une gamme de prestations peu coûteuses et simple d’utilisation. L’appel de groupe est une fonctionnalité très utile permettant de faire des réunions vidéos et que tous les participants se voient sans être dans la même pièce. De même, le partage d’écran offre la possibilité de réaliser des réunions ou des présentations avec des collègues ou des clients depuis l’autre bout de la terre.
Autre avantage de Skype : des tarifs très abordables. Les appels d’utilisateur à utilisateur restent gratuits et des formules d’abonnement sont disponibles. Pour 6.99 € TTC par mois, vous pouvez bénéficier d’appels illimités vers les téléphones fixes dans 20 pays d’Europe. De plus, Skype propose des formules d’abonnement et de paiement variées pour s’adapter à chaque budget et à chaque utilisation, que vous l’utilisiez à titre personnel, professionnel ou les deux.
Dans une société où il est devenu nécessaire de pouvoir être joint et de pouvoir appeler de n’importe où, Skype propose une solution peu coûteuse : acheter un numéro en ligne sur lequel vous pouvez être joint depuis un portable ou un fixe, vous décrochez les appels sur Skype. Une fonctionnalité très utile pour les télétravailleurs notamment.
Grâce à cet outil, le travail collaboratif est facilité. En effet, il permet de partager des documents et d’en discuter par téléphone, vidéo ou messagerie instantanée.
Skype peut également être intégré à un PABX pour permettre à une entreprise d’économiser sur ses appels notamment vers l’étranger. Il suffit d’ailleurs que chaque collaborateur utilise Skype dans une entreprise pour que les appels via l’ordinateur soient entièrement gratuits. Pour les dirigeants, le Skype Manager permet de gérer les utilisateurs et les crédits attribués et donc de rationaliser ainsi les dépenses de communication de l’entreprise.
Enfin, suivant le développement des nouvelles technologies, Skype est désormais disponible sur les Smartphones (malgré le fait que visiblement certains opérateurs bloqueraient l’utilisation de Skype sur leurs mobiles et sur les tablettes tactiles) et propose une interconnexion avec Facebook.
En conclusion, Skype est un outil complet qui s’adapte autant aux grandes entreprises qu’aux indépendants mais surtout aux télétravailleurs. Dans des entreprises où les équipes sont dispersées à travers le pays voire le monde, Skype est un outil indispensable pour garder le contact et continuer à travailler ensemble sur des projets.
Source : http://www.skype.com/intl/fr/welcomeback/
Pour compléter cet article : « Skype dans l’illégalité en France » http://blogs.lexpress.fr/tic-et-net/2011/02/22/le-service-skype-illegal-en-france/
Et vous, quelle utilisation faites-vous de Skype ?
Delphine GIROUD pour Teambox
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